Considerada uma das áreas mais plurais que pode haver em uma empresa, o Centro de Serviço Compartilhado (CSC) vem demandando, cada vez mais, equipes multidisciplinares capazes de trabalharem em conjunto com inteligência artificial.
A verdade é que a velocidade das mudanças no mercado pede todos os dias que as pessoas se reinventem e busquem novas formas de trabalhar.
No caso da tecnologia nas empresas, o controle das atividades e a adaptação cultural de quem as utiliza devem ser pontos de atenção, já que o seu mal funcionamento pode levar a erros muito perigosos.
É preciso também investir em capacitação de recursos humanos com foco em desenvolvimento de visão estratégica e skills que elevam a qualidade do atendimento aos clientes do shared services.
Confira, a seguir, as estratégias de três especialistas para um CSC, tanto ligadas à tecnologia, quanto à mudança de mindset sobre a gestão de colaboradores em suas diferentes gerações.
O atual cenário dos CSCs no Brasil
Um fato é verdade. Quando falamos em novas tecnologias no mercado de trabalho, é preciso estudar o terreno e ver se a estrutura da empresa e cultura dos colaboradores estão prontas para receber tamanha inovação e, além disso, gerenciá-la no dia a dia.
Em 2012, o Canal Tech fez uma pesquisa com 50 empresas (que totalizavam 18,5% do PIB brasileiro de 2011) para entender qual era o grau de maturidade das áreas de CSC em suas estruturas.
Para surpresa de todos, apenas 48% delas encontram-se em um grau pleno, tendo, pelo menos, um ponto crítico a ser reestruturado para a implantação de robôs, por exemplo. Porém, todas elas também apresentaram oportunidades importantes de desenvolvimento.
Entre 36% das empresas relacionadas como “não plenas”, o grande ponto crítico era a real dimensão da tecnologia que deveria ser aplicada para a gestão da informação.
Felizmente, com algumas dicas e sistemas mais simples, é possível sair do lugar comum e preparar a equipe e a empresa para evoluções mais robustas.
Entre as ferramentas mais utilizadas entre as CSCs respondentes, temos Sistema Integrado de Gestão (ERP), workflow para automatização do fluxo de informação, portal de autosserviços e Case Management.
A maturidade dos CSC plenos estão, em média, 21% acima dos plenos, o que nos mostra um mercado cheio de possibilidade de crescimento.
Erros e acertos na implantação de tecnologia e adaptação cultural
As áreas de CSC são a bola da vez e, além de tanta inovação, ainda tem que ficar de olho na governança e qualidade destes novos projetos.
Isso é o que acredita Eliane Souza, Gerente de Atendimento ao Cliente e Serviços Compartilhados da Gerdau, Felipe Sessin e Silva, Superintendente de Operações de Produtos do Sicredi e Aurélio Martinski, então, Diretor Serviços Compartilhados da CBA – Soluções em Beneficio Alimentação. Eles estiveram presentes no Shared Services & BPO Summit 2018, promovido pela Blueprintt.
Para eles, é preciso considerar desde simples ferramentas de controle até robôs altamente inteligentes e treinados para trabalhos impecáveis.
Aliás, o assunto mais comentado durante o evento foram os robôs, cuja inteligência artificial já vem sendo aplicada a atividades de suporte, com um olhar já muito afiado futuramente para o alcance de clientes externos.
Porém, em meio a este frenesi, uma questão muito básica acaba sendo esquecida, até os robôs precisam de chaves de acesso, iguais às que os humanos utilizam.
E agora? Ele terá um acesso de administrador? Um anônimo? Até quão longe ele poderá ir?
“O robô aprender tudo sozinho e seguir as atividades sem supervisão é algo perigoso, pois em um caso que aconteceu com uma empresa, por exemplo, ele foi aprendendo respostas homofóbicas e racistas e começou a agir assim nas interações”, conta Sessin.
Outro grande ponto de mudança nos processos de CSC também é a utilização de planilhas em Excel. A ferramenta é muito eficiente e dinâmica, porém, um erro comum em sua gestão, é criar-se muitos relatórios semelhantes dentro delas para pessoas específicas, com as mesmas informações.
Por isso, a robotização deste processo pode potencializar a governança sobre os resultados.
Transformação comportamental no CSC
Mas, quando falamos de ferramentas de dia a dia, é impossível não falar em adaptação cultural. É preciso considerar o perfil comportamental do colaborador de CSC, que inclui a agilidade exigida pela era da transformação digital.
Além do contato próximo e transparente com o colaborador ajudar com avanços, também ajuda a identificar ajustes no que já está rodando.
Sabendo disso, Martinski levantou um exemplo que já implantou em uma empresa que e o aproveitamento das entrevistas de 45 e 90 dias para perguntar aos colaborador quais processos mais o incomoda no dia a dia.
Assim é possível ir controlando o anseio por mudanças, a governança sobre as ações e também não dispensando a importante experiência da geração baby boomer.
“Se nós pularmos de inovação em inovação sem garantir a normalidade dos processos, nós jamais teremos estabilidade. Por isso, é muito importante beber da água da inquietude dos mais novos, mas também da experiência e resiliência dos mais velhos”, complementa Martinski.
Hoje, não aplicar novas tecnologias em alguns processos, inevitavelmente, é ficar para trás. Porém, a pressa pode ser sua maior inimiga, já que acaba fazendo com que se esqueça do quão importante é o acompanhamento destas implantações envolvendo a, óbvia mas não tão óbvia as vezes, área de Tecnologia, Compliance e Jurídico, por exemplo.
“Cada empresa tem o seu momento para dar um passo rumo à tecnologia e as áreas de CSC tem tudo para serem mais do que áreas de serviço, mas sim uma área de excelência”, acredita Martinski.
“Há muitos ciclos até se chegar onde quer, como centralização, automação, otimização e eliminação de tarefas, mas seu alcance é muito mais possível do que se imagina”, complementa.
A liderança também cumpre um papel muito importante nesta jornada. Em um case levado por Aurélio Martinski sobre a Honda, por exemplo, houve a implantação de um projeto para que a liderança participasse, tanto de alguns processos de produção quanto de vendas.
Assim, eles poderiam presenciar algumas das dores que permeiam cada ponta do processo, evitando interações administrativas desestruturadas.
E você, o que acredita que vai acontecer no futuro do CSC? Deixe seu comentário abaixo.
Aproveito para te convidar para a próxima edição do Shared Services & BPO Summit falará justamente sobre novas tecnologias, mudança de mindset e aumento de produtividade como base para o CSC do futuro.
O congresso promovido pela Blueprintt nos dias 15 e 16 de maio em São Paulo ainda vai reunir grandes nomes como Grupo Pão de Açúcar, GE, Natura, Gerdau e Unilever.
