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Usando a comunicação não violenta nos treinamentos para os colaboradores
Veja como a GOL conseguiu alavancar resultados e superar o desafio de oferecer um atendimento mais humanizado em um setor tão complexo.
Em um nicho extremamente desafiador e passando por mudanças estruturais, a GOL percebeu que precisava muito mais do que oferecer treinamentos para os colaboradores com o intuito de aprimorar o seu modelo de atendimento.
Com a missão de humanizar o Jeito GOL de Servir, a área de Educação Corporativa optou por atualizar e desconstruir totalmente o sistema de atendimento, construindo e disseminando novo conteúdo por meio de uma estratégia de aprendizagem baseada nos princípios da Comunicação Não Violenta e no modelo de educação horizontal da Escola da Ponte.
Com esse novo olhar, a GOL focou em trabalhar gentileza e empatia para oferecer uma experiência mais positiva para os clientes.
Acompanhe, neste artigo, o case e entenda como a empresa conseguiu alavancar resultados e superar o desafio de oferecer um atendimento mais humanizado em um setor tão complexo.
O contexto da mudança
Quando a alta gestão da GOL chegou a conclusão que era necessária uma mudança, solicitou à Educação Corporativa que aprimorasse o atendimento para conseguir entregar mais valor para o cliente.
A empresa estava vivendo um momento de inquietação muito além da área de treinamentos para os colaboradores. Desde 2015, passava por uma profunda mudança de cultura, centrada no colaborador, e de valor corporativo.
A GOL tinha como missão agora ser a primeira escolha dos clientes. Ou seja, ela queria mudar a percepção do mercado e do cliente de que ela era a opção mais barata para ser a preferida, escolhida simplesmente por ser a melhor.
Além disso, a instituição investia em um reposicionamento de marca, com foco na ideia de ser uma marca mais humana e conectada com o cliente.
Diante dessas novidades, a Educação Corporativa ainda precisava lidar com as especificidades do nicho, que apresenta vários desafios intrínsecos para acolher e oferecer uma experiência 100% positiva para um cliente. Por exemplo, os principais obstáculos que o atendimento ao cliente enfrenta diariamente são:
- questões de segurança;
- setor altamente regulamentado pelo governo e agências;
- desafio da pontualidade — risco de perder o slot no aeroporto;
- variáveis metrológicas;
- o fato de que a experiência de voo é, para muitos, estressante;
- interação com o cliente no aeroporto está sempre sujeita a desgastes por conta de atrasos, cancelamentos, normas e outras más notícias.
Mesmo assim, com esse panorama, a expectativa dos executivos da companhia era oferecer uma experiência de atendimento consistente, no qual o cliente fosse orientado dentro das regras e com uma proposta de valor humanizada. A ideia da direção era fazer um treinamentos para os colaboradores e padronizar o atendimento.
Contudo, Ayumi Larissa Haguihara, que era coordenadora de Educação Corporativa da empresa na época, não acreditava que a padronização era a resposta para a proposta de mudança. “Você não pode ensinar milhares de colaboradores a sorrir do mesmo jeito e chamar isso de atendimento humanizado”, comenta.
Assim, seu dilema foi refletir sobre várias questões: como fazer um check-in dentro de uma pressão de tempo e acolher o cliente ao mesmo tempo?
Como comunicar um cancelamento para um voo lotado e fazer o cliente se sentir cuidado e satisfeito?
Afinal, como oferecer um atendimento humano e uma experiência positiva em um cenário tão antagônico?
O projeto Conectar para Servir
Depois de muitas rodadas de benchmarking, busca por referências, consultorias, entre outros, Ayumi e sua equipe não encontravam nada que respondesse seus anseios e que pudesse servir como treinamentos para os colaboradores.
A solução foi buscar inspiração dentro de casa: formar grupos de debate com atendimentos, vendedores e colaboradores que de fato lidavam com clientes todos os dias.
O resultado excedeu o esperado, trouxe ótimas ideias e apontou erros e gargalos nos processos que tornavam o atendimento ao cliente ainda mais difícil.
“Os colaboradores nos surpreenderam e vimos que precisávamos parar de subestimar seu conhecimento sobre a empresa e a importância do cliente. Eles sabem que precisam tratar bem o consumidor, mas, ao mesmo tempo, ouvimos de muitos comentários como ‘eu quero atender bem o cliente e olhar nos seus olhos, mas eu preciso preencher mil campos em 4 sistemas diferentes para eliminar a fila do check-in e não posso atrasar’”, conta Ayumi.
“No fim, percebemos que estávamos o tempo todo, com regras e procedimentos, pedindo para que o colaborador tivesse empatia com o cliente, quando nunca tivemos empatia com o colaborador ou paramos para entender suas angústias e necessidades”, afirma.
Assim, a GOL entendeu que não era de um treinamentos para os colaboradores ou case de atendimento que ela precisava. A companhia exigia uma postura do colaborador com o cliente que ela não exibia como exemplo.
Logo, era a instituição que precisava mudar, sua cultura. Sendo assim, o caminho foi pensar do zero e elaborar um novo modelo. Foi assim que surgiu o projeto Conectar para Servir, uma cultura de humanização totalmente apoiada nos princípios da Comunicação Não Violenta.
Além dos treinamentos para os colaboradores
A Comunicação Não Violenta tem dois pilares básicos que foram usados para esquematização desse projeto:
- por trás de todo comportamento, há uma necessidade;
- toda agressão é uma expressão trágica de uma necessidade não atendida.
Então, o projeto da GOL partiu para ensinar o atendimento a lidar não com o problema, mas com a reação ao problema. “Pesquisas de NPS mostram que o cliente reclama em si não do problema, mas da forma como ele é comunicado”, diz Ayumi.
Um cliente pode surtar ao receber a notícia de que seu voo foi cancelado, como forma de expressar sua frustração. O atendimento continuar repetindo a informação “o voo foi cancelado” não vai fazer com que a pessoa pare de fazer escândalo: é necessário se conectar com ela e investigar sua real necessidade.
Nesse ponto, a GOL aplicou e customizou técnicas do livro e montou um esquema de humanização com base em:
- empatia — se colocar no lugar do outro sendo o outro, não você;
- comunicação que faz sentido para o outro.
O esquema de humanização criado orienta o colaborador, em uma situação que envolva alta carga emocional a:
- não passar a informação necessária de pronto enquanto o cliente está, por exemplo, gritando;
- primeiro, exercitar a empatia e se conectar com o cliente, entender sua necessidade;
- uma vez que a pessoa se acalma, passar o procedimento e a informação.
Como exemplo, Ayumi falou que uma das principais técnicas de empatia mais usadas é a paráfrase, que pode acontecer da seguinte forma:
- um cliente se atrasou, não pode embarcar e por isso perdeu o voo. No entanto, ele vê que a aeronave ainda esta estacionada e faz um escândalo, pois acredita que ainda dá tempo de entrar;
- o atendente se conecta com ele e diz coisas como “eu sei que não faz sentido você não embarcar se a aeronave está aqui. Eu sei que é frustrante você ter que passar por isso tudo se você só se atrasou 5 minutos”;
- depois que o cliente se acalma por completo, o atendente segue para passar os procedimentos de segurança: “se eu deixar você entrar agora, seu atraso de 5 minutos pode representar um atraso de 30 a 40 minutos no voo de todos os outros passageiros, uma vez que os procedimentos de segurança já começaram, bem como um atraso para toda a malha aérea que esta conectada a nós”.
Assim, o projeto revisitou todo o Jeito GOL de Servir — redefinindo o conceito de ‘servir’ aliado à humanização. Ele foi desenhado de forma colaborativa com participação de representantes de todos os setores, o que foi crucial para o sucesso.
Além de oficinas presenciais (e não treinamentos para os colaboradores) e práticas para fazer os exercícios de empatia, foi construída uma plataforma colaborativa — criada pelos funcionários com uma abordagem e jeito de falar que fazia sentido para eles — baseada na educação horizontal para reforçar conceitos.
“A transformação na percepção do cliente dependia muito mais de uma transformação nossa enquanto empresa, enquanto líderes e gestores, do que do colaborador em si. Não posso querer ensinar o time a se comunicar com empatia com o cliente sem me comportar da mesma forma com ele”, conclui Ayumi.
“O grande aprendizado foi entender que nos comunicávamos com o colaborador utilizando argumentos e premissas que faziam sentido para a empresa, para o negócio, esquecendo-se de gerar sentido para o colaborador. Assim, essa mudança aconteceu de dentro para fora. Em 16 anos, essa ação de atendimento foi a mais bem-sucedida, por mostrar resultados consistentes, positivos e sustentáveis”, finaliza.
O que achou dessa técnica além de treinamentos para os colaboradores adotada pela GOL? Deixe seu comentário abaixo.