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Como o RH pode usar a tecnologia para melhorar sua rotina de trabalho
Empresas estão incorporando ferramentas digitais para aprimorar processos e rotinas. Veja exemplos da Tokio Marine, Nestlé e DowDupont.

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Hoje em dia, muito se fala sobre a transformação digital e seus impactos em diversas áreas dentro das empresas. Assim, é natural que a área de Recursos Humanos fizesse também parte dessa mudança. Mas como usar a tecnologia no RH?

Um estudo desenvolvido pela Delloite chamado Digital HR: Platforms, people, and work – que pode ser livremente traduzido como “RH Digital: plataformas, pessoas e trabalho” – foi apontado que 56% das empresas estão repensando seus programas de RH e incorporando ferramentas digitais e móveis com o objetivo de aprimorar processos e rotinas.

Assim como em outros setores, tecnologias como Big Data, Robótica e Inteligência Artificial estão ganhando cada vez mais espaço na gestão de pessoas.

Nesse contexto, cabem as questões: quais são os resultados dessas iniciativas e como garantir que os profissionais de RH estejam prontos para dar esse passo e ter uma participação mais ativa no mundo digitalizado?

Pensando nisso, trouxemos o ponto de vista de gestores de RH da Tokio Marine, Nestlé do Brasil, DowDupont e McDonald’s sobre o assunto. Eles participaram do HR Summit 2018, promovido pela Blueprintt em outubro.

Continue a leitura e veja como as empresas estão incorporando tecnologia no RH.

Simplificando processos e melhorando a experiência dos funcionários

De acordo com a Delloite, 33% das equipes pesquisadas adotaram algum tipo de tecnologia envolvendo inteligência artificial e 41% desenvolvem aplicativos móveis que oferecessem soluções para os serviços de RH.

Inspirado nessa tendência, um case de sucesso é o da empresa Tokio Marine, encabeçado por Juliana Zan, superintendente de RH.

Em seus levantamentos, Zan percebeu um problema: a produtividade de sua equipe era baixa, especialmente devido ao atendimento ao cliente interno.

Por prezar muito pelo colaborador, a equipe costumava prestar um auxílio próximo, o que resultava em mais de duas mil ligações por mês de funcionários com dúvidas e solicitações.

Como o telefone não parava literalmente de tocar, seu time estava constantemente envolvido com o atendimento e a solução de problemas, tendo uma grande limitação de tempo para realizar suas tarefas.

A solução foi implementar um chatbot, um programa de computador que simula uma conversa com pessoas. Essa inovação é tão eficaz que muitos acreditam estar falando com outro individuo e não com uma máquina.

Em homenagem ao nome da empresa, Marina, a atendente digital, se tornou uma grande aliada da equipe e conseguiu reduzir em 60% os chamados telefônicos, elevando a produtividade e os resultados da área.

Sobre o projeto, Zan conta que foram três meses de criação com toda a equipe e demais colaboradores.

O sucesso de engajamento da tecnologia no RH se deve ao fato de ela fez questão de deixar claro que Marina serviria como um “braço” para o time, e não um alerta de perda de emprego. “Dar esse conforto para minha equipe foi importante para mudar o mindset do grupo sobre a transformação digital”, diz a superintendente.

 

Chatbot também pode ser humanizado

Marina precisou ser calibrada e alimentada com uma série de perguntas para ter um grande volume de base. Nesse ponto, Zan ressalta o quanto esse processo foi, de certo modo, muito manual e exigiu o envolvimento de todos os profissionais de RH e dos próprios funcionários.

Esse detalhe foi, inclusive, curioso e relevante: como muitos colaboradores ajudaram a criar Marina, eles demonstraram mais paciência e empatia com a ferramenta, especialmente em seus primeiros estágios de uso.

Sobre o sucesso de sua criação, Zan fala que Marina nunca dá uma resposta de bate pronto: ela foi desenvolvida para conversar, fazer piadas e ter uma comunicação totalmente humanizada.

Daí, a gestora regularmente acompanha os registros do sistema (backlog) e as conversas que os funcionários têm com a máquina.

Com essa análise, ela conseguiu identificar casos de assédio moral, depressão, entre outros assuntos críticos que o RH não conseguia identificar. A partir desse insumo, iniciou um atendimento cara a cara para tratar os problemas de forma efetiva.

Na Tokio Marine, Marina teve grande êxito e aceitação. Entretanto, Marcelo Nóbrega, diretor de RH do McDonald’s, trouxe um case que mostra que essa tecnologia no RH já está em evolução.

Em vez de criar, centralizar e programar um chatbot, ele viu no mercado o exemplo de empresas que estão treinando um grupo grande de pessoas para elaborar seus próprios chatbots, soluções personalizadas que serão usadas para ajudá-los a resolver suas tarefas e questões operacionais do seu dia a dia.

Transformação digital e de mindset, começando pelas lideranças

Marco Custodio, HR Head da Nestlé do Brasil, comenta os desafios de implementar uma transformação digital em uma empresa multinacional, o que torna tudo mais lento e menos flexível.

No momento, a Nestlé encontra-se no processo de preparar colaboradores para pensar digitalmente e elaborar ferramentas extremamente acessíveis. “É essencial focar na criação de soluções fáceis, intuitivas e interessantes, que todos saibam e, sobretudo, queiram usar, como uma rede social”, afirma.

Sobre o papel da liderança nesse processo, Simone Bianche, diretora de RH da Corteva Agriscience, divisão agrícola da DowDupont, se dedicou a preparar que os líderes trabalhassem junto ao RH.

Nesse sentido, a liderança faria uma gestão efetiva e a área de Recursos Humanos deixaria de centralizar as informações e funções como contratações e demissões.

Para isso, adotou a Workday, plataforma que trabalha com dados em diferentes níveis de acesso, de modo que todas as pessoas possam visualizar informações importantes.

Assim, o líder passou a ter material para uma tomada de decisão completa, o que significa que ele tem condições e embasamento para contratar e promover pessoas, com o apoio do RH.

“Essa mudança promoveu uma transformação importante na mentalidade dos colaboradores, do líder (preparado com o ferramental) e do RH, que agora entende sua função. Então, todos desenham juntos uma nova jornada”, diz Bianche.

“A dobradinha entre o RH-apoiador e a liderança empoderada começou a fazer mais pelo negócio, alavancando resultados e gerando uma mudança de mindset genuína”, complementa.

Conscientização das equipes sobre tecnologia no RH

Nos dias de hoje, a revolução digital vem com toda força. Mesmo assim, muitos funcionários podem se mostrar resistentes ao uso de tecnologia no RH. Nesse sentido, é preciso conscientizá-los de que eles fazem parte da inovação.

Cabe ao gestor de Recursos Humanos dedicar mais tempo ao que interessa: o negócio e as pessoas. Para tal, devem desapegar das relutâncias e focar no que agrega mais valor. Estudar e ficar sempre atento ao mercado é fundamental para ter insights e não ficar para trás.

Com a tecnologia como aliada, o gestor de RH precisa se concentrar em seu papel primordial: ajudar pessoas a encontrar seu propósito para ter sucesso profissional e trabalhar em alta performance.

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Autor

Ana Paula Rocha

Formada em jornalismo pela PUC-SP e pós-graduada em Mídias Digitais pelo Senac, Ana Paula Rocha tem mais de 10 anos de experiência com reportagens especializadas e para a internet. Atualmente, é gerente de conteúdo na Blueprintt, à frente das áreas de Serviços Financeiros, Finanças Corporativas e Serviços de RH.