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Satisfação do cliente: saiba garanti-la desde a criação do e-commerce
O alerta em relação à experiência do consumidor tem que ser sempre tão importante quanto as preocupações com vendas e lucratividade.

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Garantir a satisfação do cliente na experiência de compra no seu e-commerce não é tão fácil como se parece, exige muito estudo e também uma série de testes, erros e acertos.

A verdade é que ter um canal de vendas não é uma tarefa simples. São, aproximadamente, 15 fornecedores para gerir estoque, qualidade do produto, vitrine, site etc. Mesmo quando ele é de pequeno porte, os desafios já são desconcertantes.

Com a rotina cada vez mais esgotante pela qual as pessoas passam diariamente, a facilidade trazida por comprar online, resolver problemas através de bots e receber suas compras rapidamente pode se voltar contra você, caso seu canal seja mal gerido.

Por isso, no mesmo ritmo em que todas as preocupações com vendas e lucratividade de um e-commerce andam, o alerta em relação à satisfação do cliente tem que sempre estar ativo.

“Muito se fala em encantamento do cliente, mas, de que adianta ter cases de sucesso e, quando postá-lo em suas redes sociais, vir o ‘cliente real’ dizer que costuma ficar mais de 40 minutos aguardando um atendimento”, afirmou Cristiano Chaves, Head of OMNI Customer Support da Arezzo&Co, no Customer Services Summit 2018, realizado pela Blueprintt.

Para ele, o encantamento na experiência do cliente tem que começar de dentro para fora e ser orgânico.

Vale lembrar que a área de Atendimento ao Cliente da Arezzo&Co vem sendo premiada pela sua eficiência desde 2014. Em 2017, por exemplo, foram cinco premiações, incluindo os Prêmios da E-Commerce Brasil, da Época Reclame Aqui e do Consumidor Moderno.

Veja, a seguir, como a companhia passou a tratar a satisfação do cliente em seus canais de venda. Leia até o final.  

Garantindo a satisfação do cliente pela empatia

Antes mesmo do encantamento de dentro para fora, Chaves reforça muito o conceito de satisfação do cliente. Sim, uma parte deste processo é fazer com que o cliente se encante com a empresa, mas outra ainda mais importante fica a cargo de, simplesmente, deixá-lo feliz.

Será que seu sistema não tem caído demais, os atendimentos demorados, a logística falhado ou o canal de recebimento de ligações funcionado todo o tempo?

Antes de produzir qualquer campanha de encantamento, analise de ponta a ponta como vai a disponibilidade e a qualidade dos seus serviços.

Assim as estratégias de marketing não virarão gancho para mostrar o que está indo mal na empresa.

“Empatia é uma palavra muito ‘na moda’, será que as pessoas sabem mesmo o que é se colocar no lugar do outro? Mais do que ações e campanhas, esse movimento tem que se tornar cultural e orgânico”, reforça o especialista.

Segundo ele, um dia, uma colaboradora da Arezzo postou nas redes sociais que havia roubado a bicicleta da filha dela de 9 anos.

Então, ao invés dos colegas de trabalho reproduzirem o que a maioria das pessoas costuma fazer na internet, que seria curtir e comentar sobre a situação, alguém puxou uma arrecadação e compraram uma bicicleta nova para a criança.

A mãe, é claro, não conteve o choro e, no dia seguinte, a filha dela mandou a todos palavras carinhosas a partir de cada letra do nome da marca da Arezzo.

Para o Head da área, a partir do momento em que as pessoas se tratarem bem dentro da empresa, isso será transportado organicamente ao cliente.

Os 10 mandamentos do SAC da Arezzo&Co

Uma das grandes sacadas de Cristiano Chaves para que a ideia de satisfação do cliente se firmasse na equipe foi criar os 10 mandamentos que deveriam ser seguidos no relacionamento:

  1. Não faça com o cliente o que você não quer que façam com você

Este e o terceiro mandamento, que é o da “Empatia”, merecem os mesmos exemplos. Certo dia, uma cliente muito fiel às lojas físicas da Schutz, do grupo Arezzo, havia comprado uma sandália para passar o Natal com a família em uma viagem.

Ela confiava tanto na marca que só no dia 23 de dezembro foi verificar por que ainda não havia recebido a mercadoria paga por boleto. Resultado, o banco havia falhado no envio da informação à loja e o pedido dela estava cancelado.

Chaves moveu céu e terra para resolver o problema, após a cliente ligar desesperada com a situação. Ela morava a quatro horas de onde a sede da empresa ficava.

Então, o Head da área pegou seu próprio carro e levou a sandália para ela, cujo o último par, inexplicavelmente, foi encontrado em uma outlet da loja.

“Estaria errado eu virar para ela e dizer que o problema não foi nosso e me lamentar com o fato de que não havia tempo hábil para resolver? Não estaria, mas isso não é se colocar no lugar do cliente” afirma Chaves.

  1. O nosso Happy Hour é aqui

Quantas segundas-feiras nós, praticamente, amaldiçoamos após ouvir o encerramento do Fantástico?

Quantas semanas reclamamos até quarta, na quinta desejamos a sexta e no domingo começa tudo de novo?

Passamos a maior parte do tempo dentro da empresa, as horas felizes também tem que acontecer lá. É o que prega a equipe como um todo. Afinal, como garantir a satisfação do cliente sem estar animado com o seu trabalho.

  1. Empatia

Falamos dela lá no primeiro mandamento.

  1. Não foque no problema foque na solução

É muito comum vermos diversos profissionais dentro de suas empresas aplicando boa parte do seu tempo em reclamar dos erros dos outros, ao invés de pensar em como ajudar a resolver aquilo.

Você já pensou também em apenas sinalizar o seu gestor e seguir focado nas boas energias para toda a equipe?

  1. Seja proativo e dê ideias

Investe-se muito nisso dentro da Arezzo, tendo até uma consultoria que ajuda a identificar tudo que as equipes estão prontas para entregar e, assim, criar mais do que um recado, mas um movimento sobre a ideia dentro da equipe.

  1. Faça tudo com amor

É fato, nem sempre vamos fazer tudo o que queremos na vida ou no momento em que queremos, mas a palavra de ordem na equipe de atendimento da Arezzo é: quando você se pré-dispõe a fazer algo, que seja feito com amor e dedicação.

Assim, até aquela profissão que você nunca imaginou exercer, como atendente de telemarketing, pode virar uma paixão se feito com todo o amor e suporte necessários.

  1. Trate o cliente como único

Nesta, o palestrante dispensou explicações, até porque este é um dos primeiros mandamentos de qualquer equipe de atendimento e melhoria da satisfação do cliente. Não se esqueça!

  1. Não espere, faça o que tem que ser feito

Para acompanhar este aqui, a equipe utiliza-se de um backoffice proativo que, tem como objetivo, se antecipar a situações em que o cliente tem problemas, para agir sobre.

  1. Simples gestos encantam muito mais

O primeiro exemplo de como a empresa lidou com o problema da cliente foi um grande gesto. Mas dá para começar com pequenas coisas no atendimento, como, munido desta informação, desejar feliz aniversário ao atender um cliente.

  1. Liberdade com responsabilidade

As entregas das atividades são muito mais importante do que fazer uma hora de almoço cravada.

Foque nos elogios ao invés das reclamações

Em dado momento, Chaves refletia em qual indicador poderia focar para melhorar o índice de satisfação do cliente e, percebeu que centralizando estes esforços nas reclamações, é muito mais comum ficar terceirizando as culpas do que olhando para o que realmente importa.

A primeira vez que o CEO da empresa foi visitar a nova formação da área de relacionamento, localizada no Rio Grande do Sul, o Head of OMNI Customer Suppor teve a ideia de utilizar a parede externa de uma sala de reunião, que era preta, transformando-a em um “quadro de elogios”.

Com giz e post-its, ele a encheu com os elogios formais que a equipe vinha recebendo.

Quando o CEO viu aquilo, chamou Chaves na área externa da empresa e, com os olhos cheios de lágrimas, disse que não imaginava o tamanho do poder que um SAC tinha para encantar o cliente e, que então, dali em diante, pelo menos uma vez por semana, ele faria uma visita à área.

E, ainda a partir desta percepção, ele lançou: o atendente que tivesse mais elogios no mês seguinte ganharia uma bonificação, o segundo e terceiro lugar também e, se a equipe toda batesse a meta, do quatro lugar em diante, também ganharia alguma premiação.

À princípio, Chaves pensou que poderia ser uma armadilha, pois se a pessoa visse que não bateria meta poderia, simplesmente, baixar seu nível de produção, pensando: eu já não vou ganhar mesmo.

Porém, a atitude da equipe foi surpreendente e o resultado também. O índice de satisfação do cliente cresceu em 20% e, dali em diante, utilizá-lo como guia para focos maiores começou a ser uma nova estratégia do Head.

A equipe fechou 2017 com 92% de sucesso no índice de satisfação do cliente e em 2018 houve um recorde de elogios, com 1.048 registros oficiais.

O foco em campanhas e premiações também não pode ser esquecido. Afinal, não podemos ignorar o quanto isso move o alcance de metas, inclusive na excelência de uma experiência do cliente.

Dois exemplos dados por Chaves, que são aplicados na Arezzo, são:

  • A entrega de medalhas aqueles que batem determinadas metas (eles investem apenas R$ 7,00 em cada uma)
  • Uma ação baseada em personagens da Disney, em que o atendente fazia seu trabalho, se comunicando com o cliente como se fosse a Malévola, por exemplo.

Gostou das dicas para melhorar a satisfação do cliente da Arezzo&Co?

Para ouvir estas e muitas outras estratégias enriquecedoras, não perca a próxima edição do nosso Customer Services Summit, que acontecerá nos dias 15 e 16 de maio, em São Paulo.

Saiba mais sobre o evento clicando aqui.

Autor

Barbara Marques

Barbara é graduada em Jornalismo pela FIAM-FAAM, atua profissionalmente há cinco anos, tanto em conteúdo factual, quanto para empresas. É especialista em produções relacionadas à tecnologia, fraude, business e marketing, entre outros. Além de vasto conhecimento em cobertura de eventos, palestras e coletivas.