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Saiba como o Employee Experience influencia o Customer Experience
As estratégias de Customer Experience (CX) e Employee Experience (EX) são tendências nas empresas que buscam humanizar cada vez mais seu negócio

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É de conhecimento público que as empresas se planejam para melhor atender os clientes, proporcionar uma experiência incrível com o objetivo de fidelizar o consumidor e, dessa forma, criar um laço e um relacionamento de confiança.

Porém, nem todo mundo consegue estabelecer esse vínculo afetivo, e na maioria das vezes a primeira lembrança que vem à memória é de uma experiência frustrante. Por isso, o Customer Experience é fundamental para evitar um cenário decepcionante com o cliente.

O que é Customer Experience?

Customer Experience ou em português, experiência do consumidor é a interação com o cliente, a razão da sua relevância é o fator fidelidade, possivelmente, após um atendimento que ofereça uma experiência satisfatória, rendendo novas aquisições, diferente do outro cenário, que gera um sentimento negativo.

Segundo um estudo da Oracle, mais de 70% dos executivos creem que o Customer Experience influencia os clientes a serem seguidores da marca.

Até aqui tudo tranquilo, estratégia em dia, clientes fiéis, rentabilidade para o negócio. Mas, falta algo imprescindível para que o CX funcione, os funcionários. Sem eles, não existe a empresa. E como é o relacionamento entre organização e colaborador? A partir dessa reflexão surge o conceito Employee Experience, análoga a Customer Experience.

Com o foco no público interno, o EX surgiu com força em 2014 para alinhar o relacionamento entre empregado e empresa. Certamente influenciado pelo CX, o Employee Experience se torna um agente importante, buscando entender uma nova geração que irá ocupar uma fatia considerável do mercado de trabalho. Os millennials determinaram uma mudança global de comportamento e concepção que casa muito bem com as estratégias de EX.

Por definição, o EX é uma estratégia de gestão de pessoas que busca fortalecer a conexão entre marca e colaborador. Valorizando o capital humano, gerando engajamento e retendo os talentos dentro da empresa.

Como aplicar o Employee Experience?

Se o método não estiver funcionando, revise os conceitos aplicados ou comece novamente. Assim como no Customer Experience, o estudo sobre o mercado e o consumidor é um dos passos cruciais para obter sucesso, no EX não é diferente. Conheça seu público interno. Realize pesquisas, seja no escritório ou na operação, caso seja o cenário da sua empresa.

Feito isso, determine um caminho a seguir, pode ser através de um manifesto em conjunto de uma visão e missão específica do time. Após esse passo fica mais fácil de estabelecer uma identidade. Seja criativo na hora de personificar uma identidade, solicitar ajuda dos funcionários é uma maneira de fidelizar e engajar a marca do projeto.

Invista em uma jornada para ter uma experiência incrível

Preste atenção nessa etapa do processo, pois é comum os gestores se confundirem com algumas ações. Existem três frentes de atuação para trabalhar; a meritocracia, ações de engajamento e giftwork. Separe o que cada uma dessas ferramentas pode oferecer para não virar uma bola de neve e arruinar todo o planejamento.

“Cuidar deles (funcionários da operação) para que eles cuidem dos clientes”, declarou Maria Elisa Ramos Varalli, ex Employee Experience SR Coordinator da 99 na palestra que aconteceu no evento Employee Experience Virtual 2020.

Maria Elisa ainda comenta sobre a ação “UAU EXP WEEK” destinada aos funcionários para trabalhar o senso de pertencimento e falar sobre o CX. Uma semana imersiva sobre o papel de cada um e a importância de cada processo realizado por eles, acarretando resultados positivos para a companhia.

Entenda como usar cada ferramenta de Employee Experience:

Meritocracia

  • Bônus;
  • Mérito;
  • PLR;
  • Promoção.

Por mais que existam mudanças de comportamentos, muitas pessoas ainda se motivam mais pelo lado financeiro. Estipule metas saudáveis e tangíveis, para não tornar uma missão impossível. Pense a longo prazo e que envolva projetos maiores. Se for algo mais simples as chances de banalizar ou cometer alguma injustiça fica maior.

Ações de engajamento

  • Tempo de casa;
  • Aniversário;
  • Evento com a família;
  • Onboarding.

Focar no engajamento é essencial para aumentar o senso de pertencimento, a valorização que engloba todos os funcionários, gerando efeitos positivos, como a melhora do ambiente do trabalho

Práticas de giftwork

  • Inspirar;
  • Escutar;
  • Agradecer;
  • Falar;
  • Celebrar;
  • Compartilhar.

Giftwork não está ligado a troca de presentes físicos, muito menos algo que envolva dinheiro, mas sim, as gentilezas sinceras, elogios, feedback, um apoio em um momento delicado, reconhecimento de um bom trabalho ou um simples aperto de mão. Fazer das práticas de giftwork um estilo de vida da empresa é uma grande chance de um ambiente colaborativo, de confiança e que as pessoas se sintam orgulhosas.

É perceptível as similaridades entre o Customer Experience e o Employee Experience, ambas se tratam de esforço, do emocional e de sucesso.

Qual frequência para mensurar o engajamento?

De acordo com Varalli, inúmeros testes foram feitos e o ideal é ser semestral. Apostar em um prazo menor, exemplo o trimestral, é um risco desnecessário. O tempo de avaliação e apuração dos dados são curtos e dificulta o time de Employee Experience na hora de identificar o problema e medir se a solução fez efeito.

Um onboarding bem estruturado pode facilitar o reconhecimento de um possível problema e 6 meses são o suficiente para desempenhar todas as etapas desde o diagnóstico até a implementação final.

Boas experiências atraem bons resultados. É evidente o ganho com o Customer Experience e o Employee Experience. Segundo o livro “The Employee Experience Advantage”, o EX é capaz de diminuir em 40% o turnover, dobrar a receita e gerar 7 vezes mais Employer Branding.

A prática dos bons costumes tem que começar internamente para fazer sentido no mercado. Empresas que não possuírem um comprometimento com o empregado como prioridade encontrarão dificuldades para aplicar o Customer Experience. Lembre-se, manter o cliente feliz e o colaborador engajado são partes do mesmo processo.

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Autor

Ana Paula Rocha

Formada em jornalismo pela PUC-SP e pós-graduada em Mídias Digitais pelo Senac, Ana Paula Rocha tem mais de 10 anos de experiência com reportagens especializadas e para a internet. Atualmente, é gerente de conteúdo na Blueprintt, à frente das áreas de Serviços Financeiros, Finanças Corporativas e Serviços de RH.