Blog

Insights de gestão para você antecipar, assimilar e solucionar os seus desafios de negócio

O papel da alta direção na reformulação da área de processos
É possível que o departamento saia das rotinas burocráticas e normativas para se tornar estratégico para os objetivos do negócio. Veja como.

Conecte-se

[addthis tool=addthis_horizontal_follow_toolbox]

A área de processos de qualquer companhia sofre com o “relógio” de desenvolvimento e aceleração de mercado, que não para de rodar e não deixa lacunas.

Todos os dias torna-se mais necessário acolher, otimizar e tornar produtivas as altas taxas de demanda.

Até porque, ao mesmo tempo em que as atividades e necessidades crescem, as pessoas não querem esperar. Já reparou por quanto tempo você fica em uma fila sem soltar sua primeira reclamação?

Nas empresas não poderia ser diferente. É preciso lidar com áreas que atuam em padrões de trabalho mais antigos, burocráticos, lideranças que “não têm tempo” ou budget para impulsionar estas transformações, colaboradores com medo de sair do seu lugar comum e por aí vai.

O problema, no entanto, nem sempre são as ideias para transformar os processos. Mas conseguir acelerar a obtenção de resultados a partir de uma “carta branca” conferida pelo board.

Então, já que o sentimento é move on, move fast, vamos nos inspirar!

Maísa Lima, Gerente de Processos da Atento Brasil, implantou a Atento Store, uma plataforma que transformou a relação dos stakeholders com a área de TI da multinacional em um processo mais ágil e eficiente.

O case foi apresentado na última edição do Congresso Nacional de Excelência (Conep), realizado pela Blueprintt no ano passado em São Paulo.

Conheça, a seguir, os desafios e soluções encontradas pela área de processos da companhia.

A área de processos na Atento

A nova plataforma da Atento nasceu a partir de um questionamento que o Vice-Presidente de TI, Infraestrutura e Planejamento da companhia fez:

Como atender aos stakeholders da melhor maneira possível, visto que todas as solicitações de TI e Infraestrutura são enviadas pelo mesmo tipo de sistema, o mesmo chamado e pelo mesmo processo, não sendo classificado por taxas de complexidade?

Para encontrar a resposta para esta e tantas outras perguntas que permeiam um bom funcionamento de uma área de processos, a especialista passou a aplicar no dia a dia da sua equipe um projeto que havia criado para o seu TCC anos atrás.

Todas as sextas-feiras eles faziam uma reunião para rever processos de entrada de novos projetos.

Se não houvessem desvios recentes por causa disso ou reclamações, é porque ninguém “deu com a cara no muro”, já que o nome da reunião era “Muro”.

Nesta reunião eles também fazem mapeamentos, redesenham estruturas, realocam estruturas, identificam melhorias, elaboram planos de ação, analisam retornos financeiros e o business plan para tal.

Após isso, aprovam o resultado no comitê de investimento, visando abrir portas ao orçamento para a área ou engavetam até que se consiga.

Os encontros também contam com workshops, treinamentos, elaboração documentos normativos, manuais, auditoria e controle de resultados.

E, dentre todos estes desafios, melhorar a comunicação entre a área de TI e seus solicitantes de serviços era um dos que mais incomodava as lideranças.

“Alguém chega e diz: eu quero um portal. E só. Então, cabia à nós fazer pedido à área de TI, desvendando os detalhes para a equipe técnica”, comenta Maísa.

Entre as diretrizes deste novo desafio estavam temas como gestão jurídica, prestação de serviços, administração de tecnologia e informação e administração de infraestrutura.

Encontrando os problemas e as soluções

Após uma varredura nos prazos de atendimento, a área de processos detectou que as solicitações de baixa complexidade da equipe de TI estavam demorando cerca de 28 dias para serem atendidas.

Então, a missão, neste primeiro momento, virou fazer uma varredura nos chamados de baixa complexidade, com o objetivo de diminuir os de média e alta complexidade para um atendimento em até 23 dias (ou manter os 28 dias, que era o prazo dos chamados mais simples).

Assim, todos os pedidos de baixa complexidade foram migrados para o sistema de service desk, o que os fez com que aquele antigo prazo de atendimento de 28 dias passasse para 48 horas, apenas com esta simples mudança de direcionamento.

Porém, mesmo com esta primeira movimentação, ainda assim a pergunta do VP da empresa não estava respondida:

Como atender aos stakeholders da melhor maneira possível, visto que todas as solicitações de TI e Infraestrutura são enviadas pelo mesmo tipo de sistema, o mesmo chamado e pelo mesmo processo, não sendo classificado por taxas de complexidade?

E, então, ele mesmo encontrou a resposta: era preciso que os colaboradores de TI da Atento tivessem uma plataforma, como a da Amazon, para seus atendimentos de chamados.

Assim, o stakeholder entraria no portal, clicaria em “estacionamento”, por exemplo, e o TI já receberia este chamado para atendimento com uma estrutura pré-definida.

Nascimento da Atento Store

Nesta nova plataforma, o colaborador tem que preencher um formulário com apenas seis itens para que a “coisa aconteça”. E, assim, a demanda das solicitações de baixa complexidade baixaram de 48 horas para 4 horas úteis.

Uma das ideias também para a nova “Atento Store” é que ela tivesse mesmo uma cara de e-commerce.

Então, chamaram um designer para desenhar os ícones que estavam sendo solicitados, como cabo VGA ou Wi-Fi, a ideia era que tivessem aspecto de um produto mesmo.

E você acha que por lá não tem produtos reais também? Tem sim. Televisores, cadeiras, suportes de notebook e por aí vai.

A ideia foi já deixar fechado um valor com o fornecedor escolhido para o período e, quando a pessoa seleciona a compra, o pedido já segue e o valor é debitado do orçamento da área correspondente.

Os principais pontos de estudo e mudança que foram feitos pela área de processos incluíram:

  • Maturidade do processo;
  • Capacitação dos profissionais envolvidos;
  • Mapeamento de necessidades e produtos/serviços;
  • Qual o estágio de documentação do projeto inicialmente;
  • Automatização;
  • Melhorias;
  • Indicadores.

O case deixa clara a importância do patrocínio da direção para transformar a área de processos em estratégica para os objetivos do negócio, e não apenas burocráticos e normativos.

Quer conhecer outros cases como o da Atento?

Participe da próxima edição do Congresso Nacional de Excelência (Conep), que acontecerá nos dias 03, 04 e 05 de março, em São Paulo.

Serão três dias repletos de conteúdo voltado a líderes e profissionais da área de processos: 15 palestrantes, 11 casos práticos, 2 workshops e 1 painel de debates.

Confira a programação completa:

Autor

Rita Bomfim

Formada em Publicidade e Propaganda e pós-graduada em Organização e Administração de Eventos pelo SENAC, possui 12 anos de experiências em produção de eventos corporativos e encontros de negócios. Atualmente, é gerente de pesquisa e conteúdo da Blueprintt.