Por muito tempo diversos setores desempenhavam um papel operacional e tático dentro das empresas, com a chegada das inovações tecnologias, surgiu uma gama de possibilidades a fim de otimizar o potencial humano e estratégico de cada área.
Uma das áreas mais beneficiadas com a tecnologia foi o Shared Service (Centro de Serviços Compartilhados). Um dos maiores desafios na gestão é agregar valor ao negócio, fazer o trabalho de gestão estratégica, contar com um CSC torna o caminho menos complexo.
O uso de Shared Service como estratégia de negócio tem como objetivo reorganizar e estruturar processos operacionais da rotina, setores como RH, compras, jurídico usufruem dessas estratégias transformando o dia a dia mais analítico e estratégico para a empresa.
É o caso da Cooper Standard que atua no ramo de indústria automotiva e implantou o Centro de Serviços Compartilhados em seu RH. A estratégia usada foi a criação de um call center com atendimento remoto com objetivo de sanar dúvidas básicas e destinar o tempo “perdido” com atividades mais analíticas.
Vinícius Abdo, Gerente de Serviços Comerciais de Recursos Humanos Latam da Cooper Standard participou do evento Imersão em Operações de RH e compartilhou os passos dessa transformação para atender mais de 8 mil funcionários até o final de 2020.
Após anos sem resultados positivos e prejuízos recorrentes, em 2015 a empresa passou por uma grande reestruturação. “Na época, a gente mudou todos os diretores da empresa, incluindo o Diretor Geral da América do Sul. Nesse contexto, a gente sofreu uma pressão muito forte por redução de custos e aumento da eficácia dos processos”, relembra Vinícius.
A mudança pela dor é a mais comum, para evitar essa situação é importante ficar atento às tendências do mercado em conjunto com o objetivo da empresa. A fala do Gerente deixa isso explícito e encontrou como solução de parte dos problemas o uso do Shared Service como estratégia de negócio.
A transformação de entrega de serviços é uma boa opção para rever conceitos e reter custos. Principalmente no RH, que recebe muitas demandas e, por vezes, são solicitações de que um robô pode atender com eficiência.
Premissas e objetivos de utilizar o Shared Service como estratégia de negócio
Conforme citado, o CSC tem como foco redução de custo, ganho em eficiência e produtividade. Quais ações na prática levam a esse resultado? De acordo com Vinícius, algumas intervenções na Cooper Standard que fizeram a diferença foram:
- Reorganizar a estrutura do RH rumo ao RH de classe mundial;
- Trazer melhores práticas do mercado em CSC;
- Baixo custo de implementação e payback rápido;
- Oferecer suporte eficiente para empregados e gestores com interação presencial reduzida;
- Aumentar a eficácia do RH local e HRPB para estratégia do negócio;
- Suportar o crescimento do negócio reduzindo custos com processos transacionais do RH.
Algo em comum em todos esses pontos levantados é a utilização das inovações tecnológicas. Para tornar o RH ou qualquer outro setor mais estratégico, é preciso uma transformação digital.
Lembrando que a transformação digital é um conceito muito amplo, no caso, estamos nos referindo em como utilizar as ferramentas em prol do negócio. Como as inovações, softwares, plataformas podem fazer com que o produto, serviço e processos atenda as expectativas do planejamento e dos clientes.
Considerar uma simples automatização como mudança digital é um erro, é mais complexo, o CSC com o conceito de montar squads com profissionais de diferentes áreas consegue atender as demandas mais melindrosas trazendo soluções ágeis que irá transformar o ambiente de trabalho, em rendimento e qualidade de vida.
“Como categoria, o que a gente tem hoje na central. Nós temos assistência remota, suporte a sistemas de RH, folha, ponto e workday, sistema de leitura eletrônica, manutenção das ferramentas self-service no conteúdo, a gente faz isso na central”, ressalta Vinícius.
A fala do Gerente deixa claro que as possibilidades de atuação são enormes, contudo, identificar onde investir é um método essencial. Mais do que a automação é preciso aprender a gerenciar novas habilidades, ainda mais no contexto em que o mundo se encontra hoje.
Call Center no RH
A criação de um programa com o foco de atender os colaboradores é uma ótima solução, a Cooper Standard optou pelo modelo “Click Call Face”, se trata de uma estratégia para concentrar a maior parte da demanda de atendimento e de serviços do RH nos níveis iniciais.
Através do plataforma é possível realizar o auto atendimento, já o atendimento remoto fica a cargo do CSC onde existem dois níveis de atendimento. 1) responsável pela interação com o colaborador, irá receber a chamada e fazer o registro. 2) especialistas em folha de pagamento, assistente de RH para demandas mais complexas.
Como podemos notar, há espaço para a tecnologia e também para o profissional, no case da Cooper Standard, o primeiro nível é realizado por estagiários que fazem o primeiro atendimento, se for caso, passa para o segundo nível, se não, o atendimento acaba alí. Com isso, o ganho de tempo, a otimização no serviço além da satisfação interna faz com que todos os envolvidos cresçam deixando o ambiente mais leve para o trabalho.