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Como encarar 6 desafios do field services em 2018
Se antes os serviços das companhias eram apenas uma tentativa de diferenciação, agora o atendimento às necessidades do cliente virou primordial. Veja dicas para se destacar nesse cenário.

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Um dos setores mais importantes dentro de uma empresa, o field services vem passando por mudanças significativas nos últimos anos.

 

As companhias, que antes davam mais atenção aos seus produtos e serviços apenas numa tentativa de diferenciação, acabaram vendo um processo de “comoditização”.

 

Hoje, elas focam mais esforços no atendimento ao cliente.

 

Por isso, quais estão sendo os principais desafios do field services em 2018 e como encará-los?

 

Neste post vamos apresentar algumas ideias para a sua empresa. Confira abaixo:

 

  1. Gerenciar a sua equipe

 

Os colaboradores, em geral, são considerados a linha de frente de uma empresa. Dependendo do setor de atuação, é com eles que os seus clientes devem lidar.

 

Por isso, é de suma importância que os funcionários tenham a noção de como garantir a satisfação e uma experiência positiva no processo de negociação.

 

De acordo com Alessandro Santos Silva, Field Services Manager da Hughes Telecomunicações, um ponto fundamental na preparação das empresas em relação a capacitação dos colaboradores é parar de diferenciar colaboradores internos ou terceirizados.

 

“Para o cliente, não há essa diferenciação. Uma vez que colocamos alguém em campo, ele espera o atendimento, seja a resolução de um problema ou a instalação de um novo serviço”, explica Silva.

 

Para ele, a igualdade no tratamento precisa começar dentro das empresas. “Na hora do treinamento e capacitação, precisamos tratar todos como funcionários próprios”, afirma.

 

Ao investir nesses atributos, você garante a segurança de colaboradores e clientes e aumenta as chances de um atendimento de excelência.

 

  1. Investir em dispositivos móveis

 

É inegável que a mobilidade permitiu que técnicos e analistas possam executar suas tarefas de forma mais simples, prática e rápida, melhorando bastante a comunicação entre a empresa e o cliente.

 

Além disso, há ganhos na redução dos custos, já que você irá eliminar o uso de papel e trabalhos mais manuais e terá uma equipe muito mais produtiva.

 

Outro ganho é poder contar com a atualização dos dados de maneira quase real, o que permite analisar métricas e indicadores de desempenho de forma mais assertiva.

 

Um outro ponto que pode ser destacado é a possibilidade do cliente resolver sozinho pequenos problemas, apenas com o atendimento remoto, pela internet ou mesmo por um aplicativo.

 

Com a ajuda de chatbots, o cliente pode solucionar um problema do modem da sua residência, seguindo um passo a passo simples, evitando a necessidade de um técnico visitar o local.

 

Ou, em últimos casos, o problema pode ser até solucionado de forma remota pelo técnico.

 

  1. Fazer a integração dos seus processos

 

Um dos desafios do field service passa também pelas atividades. Se a mobilidade auxilia bastante no trabalho, é necessário que haja uma integração completa entre os diversos setores que estão envolvidos com as demandas em comum.

 

Isso significa dizer que a área de atendimento precisa trabalhar em conjunto com o back office, por exemplo.

 

Desta forma, é possível evitar e eliminar dados duplicados e automatizar processos simples para ganhar tempo e aumentar a produtividade.

 

Assim, os trabalhos são realizados em um tempo menor e diminuem visitas em campo, o que acaba por reduzir naturalmente os custos operacionais e até mesmo a aumentar a satisfação dos clientes.

 

Imagine que ele receba, por exemplo, ligações duplicadas ou visitas agendadas por dois técnicos diferentes em horários diferentes?

 

Muito provavelmente o cliente terá uma impressão que a sua empresa é desorganizada.

 

  1. “Servitização” da indústria

 

De acordo com Silva, um dos movimentos que ele vem acompanhando a área de field services é a “servitização” da indústria.

 

“Hoje, vemos certas indústrias que o seu trabalho era vender um produto físico, como uma cafeteira, por exemplo. Mas vemos as empresas migrando para um processo de servitização. Ou seja, elas não compram a máquina, apenas pagam pelo café, o que elas consomem da máquina, que não é nem mais considerada como um ativo da empresa”, diz.

 

Esse processo acabou migrando também para as residências, com pessoas adotando processos semelhantes.

 

“Hoje a pessoa já não compra mais aquele filtro de água, mas você paga pela água filtrada, pelo serviço, não pela aquisição do ativo”, completa.

 

O especialista também aponta que essa mudança tem um impacto no trabalho de campo, pois agora o equipamento se tornará um meio para que o serviço seja prestado.

 

“Teremos um papel essencial como diferenciação dos concorrentes. Todo mundo vai ter máquinas modernas, mas só algumas empresas terão um serviço diferenciado para oferecer”, ressalta.

 

  1. Investir em logística

 

Um dos fatores chave para se ter sucesso na área de field services é o investimento em logística.

 

É preciso ter a gestão da equipe de campo por meio de um planejamento detalhado do deslocamento dos técnicos, que deve contemplar a execução dos serviços que serão realizados, bem como o tempo que ele vai levar para executar o serviço e, claro, a distância entre os pontos.

 

Além disso, para otimizar o tempo e aumentar a produtividade dos técnicos, deve ser levada em consideração a estrutura de cada cidade, algumas grandes metrópoles costumam ter muito trânsito, o que pode prejudicar o deslocamento das equipes.

 

Já nas cidades do interior, podem existir áreas de difícil acesso, o que exigirá veículos mais robustos e equipamentos específicos.

 

  1. Fazer manutenção preventiva

 

Já dizia um velho ditado “um homem prevenido vale por dois”.

 

Com a tecnologia dos dispositivos móveis atuais, é possível, por exemplo, instalar sensores em determinadas peças para que elas identifiquem ou emitam alertas diretos para a empresa em casos de problemas.

 

Assim, a visita pode ocorrer antes do previsto e evitar riscos de perdas maiores, com a troca de peças específicas, reduzindo custos.

 

Ainda por cima, você provavelmente vai ganhar pontos com o seu cliente, mostrando iniciativa e proatividade.

 

Certamente os desafios do field service passam atualmente pela implementação de soluções tecnológicas.

 

Com essas ferramentas em mãos, você pode otimizar bastante a gestão dos seus colaboradores, aumentando a produtividade, reduzindo custos e melhorando a experiência do seu cliente, com um atendimento de qualidade.

 

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Autor

Renan Oliveira

Jornalista com experiência de treze anos em comunicação e atuação em segmentos como economia, indústria, ciência, tecnologia, turismo, esporte, cultura, gastronomia e terceiro setor.