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Por que o conceito de experiência do cliente começa a crescer no RH
Para quem não trabalha com gestão de pessoas, pode ser difícil assimilar o colaborador a um cliente, mas ele é sim um importante cliente interno.

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Já pensou em tratar a experiência do cliente no RH? Isso, mesmo. O departamento de Recursos Humanos começa a, cada vez mais, falar em UX (User Experience).

Para quem não trabalha diretamente com gestão de pessoas, às vezes pode ser difícil assimilar o colaborador a um cliente, mas ele é, sim, um importante cliente interno.

Quanto mais bem capacitado e envolvido na empresa, o colaborador vai fazer cada vez mais com que ela cresça de uma maneira perene e saudável. Assim como os clientes tradicionais.

Já está mais do que firmado, em todo mercado, o quanto o perfil dos consumidores, em geral, tem mudado. Mais exigentes e questionadores, os clientes não querem apenas contratar serviços ou comprar produtos, eles querem viver uma experiência, realizar um sonho.

E com toda a dinamização do universo corporativo, já era de se esperar que esta movimentação não ficasse apenas na área de marketing.

Quando observamos a geração que começou a trabalhar nos anos 70, vemos que muitas coisas praticadas por funcionários nessa época já não são mais tão corriqueiras hoje. Como, por exemplo:

  • Ficar 15 ou até 30 anos na mesma empresa,
  • Viver para trabalhar e não trabalhar para viver,
  • Ser submetido a situações que fogem às leis trabalhistas,
  • Ficar anos e anos trabalhando com o que não lhe dá prazer, pois aquele ramo o faz ganhar muito dinheiro,
  • Aceitar trabalhar em empresas que não tem responsabilidade social etc.

Claro, não é um quadro generalizado, ainda vamos encontrar muitas pessoas com este tipo de relacionamento com o trabalho, porém já não mais de maneira tão massiva.

Por onde a transformação está nascendo

Uma das grandes e, talvez, primeiras barreiras a serem quebradas no mercado para chegarmos de vez a era de melhores experiências aos colaboradores é a aproximação deles com seus gestores diretos e C-levels, inclusive quando falamos sobre a implantação de novos processos e ideias.

“Pode ser mais eficaz procurar outras pessoas, como embaixadores. Gestores que realmente querem fazer a diferença. Funcionários que estão procurando soluções que os ajudem. Enquanto isso, você pode treinar profissionais de RH que são nativos digitais”.

E sabe de quem é este olhar? Da nossa principal fonte de estudos sobre o assunto, o especialista holandês em RH e insider, Tom Haak, a frente hoje da sua reconhecida internacionalmente empresa HR Trend.

E também nos ajudará hoje a enxergar esta e outras tendências sobre a transformação deste mercado.

Experiência do cliente no RH

“A longo prazo, a tendência mais importante, a meu ver, é a personalização. Ela está diretamente relacionada à experiência do empregado. Eu também rotulei essa tendência como “From please the Boss to Employee Intimacy” ou “Do ‘por favor’ Chefe à Intimidade com o Empregado” salienta Tom em entrevista concedida ao Leipzinger HRM.

Hoje podemos enxergar esta personalização, por exemplo, na otimização de programas de educação corporativa em, inclusive, tradicionais empresas do mercado.

Temos aqui três claros exemplos vindos diretamente do último Prêmio Educorp, realizado pela Bluperintt.

Primeiro o Banco do Brasil com o seu Game DesEnvolver, utilizando a gameficação como objeto de transformação na área de educação corporativa, depois a IBM com o Your Learning, gerando uma plataforma de aprendizado baseada em Machine Learning e, por fim, a Atento com a sua Fábrica de Conhecimento, transformando totalmente seus padrões e aplicação de treinamentos.

“As organizações realmente se esforçam para conhecer seus funcionários. Mas, nem sempre, fazem tão bem. O que as pessoas desejam? Quais são as suas capacidades. O que eles querem aprender? Esta é outra tendência que eu chamei de Poder para o povo”, afirma Haak.

Acompanhando mais esta ideia do especialista, é possível entender o quanto as pessoas têm priorizado cada vez mais o sentido das cadeiras que ocupam nas empresas.

Uma boa maneira de observar esta mudança, agora partindo das empresas, são as atuais descrições de vagas quando se está à procura de um novo emprego.

Já é possível notar frases como “Somos uma empresa que contribui com o meio ambiente…” ou “Acreditamos no poder de transformação social que temos sobre o País…” ou também aquelas que se posicionam por não realizar testes de produtos em animais. São dezenas de exemplos.

Sobre a diversificação de atividades e atenção ao que as pessoas realmente gostam e têm talento em fazer, é possível ver muitas posições em empresas totalmente engessadas em X ou Y funções, afinal, toda transformação leva tempo, ainda mais quando sua concepção é cultural.

Porém, já existem empresas que em seus projetos educacionais proporcionam ao colaborador o estudo de conteúdos que sejam de outras funções que lhe agradam.

Ou até companhias que dão acesso a bolsas de estudo para cursos que, não necessariamente, vão ao encontro do core da sua atividade principal, mas que também possam agregar a outras áreas da empresa.

Tecnologia para transformação

“A IA pode ajudar a melhorar todas as fases da jornada do empregado. Criação de perfil, seleção, aprendizado e desenvolvimento, composição da equipe, melhoria de produtividade, podem ser muito aprimorados”, fala Haak sobre a Inteligência Artificial.

E, vale lembrar, que quando todo um mercado está se movimentando para algo novo, haverá as iniciativas da própria empresa sim, mas também a necessidade de se encaixar nas demandas recebidas, como o recém-chegado eSocial.

Que, para quem ainda não está muito familiarizado, é uma nova forma que o Governo Federal encontrou para unificar, descomplicar processos e digitalizar o envio de todas as informações ligadas ao colaborador.

Esta movimentação, queira ou não, move as empresas para processos mais tecnológicos, descomplicados e que priorizem a experiência dos colaboradores, já que, se livrando da morosidade de alguns processos, a área, consequentemente, ficará mais livre para dar atenção a isto. Ou seja, ou surfam esta onda ou vão se afogar.

Futuro do RH

“Eu sugeriria às pessoas que investissem em habilidades mais ligadas ao futuro envolvendo tecnologia, analytics e soft side, dando assim mais sentido às pessoas, as conectando, além de proporcionar analises de padrões mais complexos”, afirma o especialista.

Para Haak, ao ser perguntado pelo Blog Leipzinger HRM, sobre como enxerga a área de RH daqui 20 anos, uma de suas previsões é o quanto alguns processos deste departamento vão se extinguir

Porém, tendo seus objetivos centrais ligados a novas frentes tecnológicas que podem acabar virando novas cadeiras a serem ocupadas pelos profissionais da área.

Você sabia que ao personalizar a experiência do colaborador, você melhora os níveis gerais de satisfação e motivação, e com isso pode trazer resultados positivos para sua empresa? Para discutir esse momento e conhecer as estratégias que beneficiam os funcionários no ambiente corporativo, participe da 1ª edição Employee Experience Conference! Baixe a programação completa:

Autor

Ana Paula Rocha

Formada em jornalismo pela PUC-SP e pós-graduada em Mídias Digitais pelo Senac, Ana Paula Rocha tem mais de 10 anos de experiência com reportagens especializadas e para a internet. Atualmente, é gerente de conteúdo na Blueprintt, à frente das áreas de Serviços Financeiros, Finanças Corporativas e Serviços de RH.