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O papel da logística na experiência de compra do cliente de e-commerce
Veja as estratégias Via Varejo para garantir entregas em multicanais de venda, em todas as regiões do País e com prazos competitivos.
Uma logística bem feita influencia positivamente na experiência de compra do cliente de e-commerce.
Já pensou trabalhar no desenvolvimento da melhor solução para o seu consumidor, mas ele receber o produto com atraso, danificado ou até errado?
Não é o que nenhuma empresa espera.
A Via Varejo, líder no varejo de eletrodomésticos no Brasil, possui estratégias diversas para garantir entregas especiais em multicanais de venda, em diferentes regiões do País e com prazos extremamente competitivos.
A empresa do grupo GPA hoje foca na venda de eletrônicos e móveis em lojas físicas e via e-commerce através de suas bandeiras Casas Bahia, Ponto Frio, Bartira, Extra e Barateiro.
A companhia possui mais de 50 mil funcionários, 976 lojas espalhadas por todo o Brasil e R$ 25,7 bilhões em vendas em 2017.
Em se tratando de números logísticos, a Via Varejo tem 26 Centros de Distribuição (CDs), considerando nesse número os entrepostos, onde é realizado o crossdocking da mercadoria.
São mais de 500 veículos recebidos diariamente, mais de 1 milhão de metro quadrados de armazenagem e 1,276 milhão de entregas por mês.
Segundo Natalia Andrade Stankunavicius, gerente de eficiência logística, pela inovação e competitividade, a companhia baseia-se em três valores fundamentais para o cliente: agilidade, comodidade e flexibilidade.
Veja a seguir os três pilares da Via Varejo na área de logística, que visam proporcionar a melhor experiência de compra do cliente.
Primeiro pilar da Via Varejo: modalidades de entrega
Para diversificar seu modelo de negócio e atender os mais diferentes consumidores, a companhia trabalhou no desenvolvimento de várias formas de entrega dos seus produtos.
Na área de Entregas Expressas, são dois tipos:
- Super Expressa: que atende toda a região de São Paulo com entregas no mesmo dia;
- Expressa: entrega as mercadorias em, no máximo, 24 horas.
Na área de Entregas via Retira Rápido, as mercadorias são buscadas pelo cliente em lojas próprias ou parceiras da Via Varejo.
Nesse modelo, a companhia utiliza tecnologia para garantir que o estoque do CD esteja disponível para abastecer as lojas, onde o pedido do cliente é entregue em 24 horas.
A Via Varejo também aproveita o estoque existente nas lojas para vender diretamente para o cliente, entregando o pedido no mesmo timing. Veja alguns lugares de retirada:
- 1155 lojas das bandeiras Extra, Ponto Frio e Casas Bahia;
- 700 agências nos Correios;
- Lockers disponibilizados nos postos Ipiranga, onde, com login e senha, o cliente retira o produto no horário de sua conveniência. Nesse caso, também funciona a logística reversa (a mercadoria pode retornar para o local de origem por algum motivo).
Hoje, o Retira Rápido corresponde a 30% das vendas da Via Varejo e está mais concentrado nas regiões Sul e Sudeste.
Segundo pilar da Via Varejo: monitoramento e visibilidade
A dificuldade para monitorar as entregas é muito comum para o embarcador. Por isso, a Via Varejo trabalha com 25 transportadoras sem que tenha ocorrências de forma padronizada.
“Enfrentamos dificuldades como problemas de conexão, de ponto de entrega, sobre como guardar o canhoto de entrega, como garantir que o produto foi entregue no local pré-determinado e como garantir que o transportador esteve realmente no local”, revela Natalia Stankunavicius.
Olhando para os problemas e visando proporcionar a melhor experiência de compra do cliente, há quase dois anos a Via Varejo foi buscar soluções de transparência.
Desenvolveu o chamado Portal do Transportador, uma plataforma única que une as informações da companhia e dos transportadores em tempo real e dá visibilidade para o cliente.
Segundo a companhia, são 8 benefícios:
- Evidências de entrega e reversa;
- Gestão de last mile e real time tracking;
- Agendamento de devoluções;
- Ressarcimento;
- Gestão de notfis e kit de coleta;
- Tratativa de ocorrência de entrega reversa;
- Interfaces com as transportadoras;
- Gestão dos pedidos dos Correios.
Esse monitoramento rigoroso dos transportes terceirizados com excelência em nível de serviço resultou em um SLA (Service Level Agreement, na sigla em inglês) de entrega de 97% no prazo.
O número reflete o compromisso da Via Varejo com a melhor experiência de compra do cliente.
O terceiro pilar da Via Varejo: Mini Hub
O Mini Hub consiste na utilização do estoque da loja como um pequeno Centro de Distribuição para realização de entregas das vendas online. Hoje, a empresa possui 63 Mini Hubs distribuídos em 20 estados brasileiros.
Com ele, o cliente pode ver a disponibilidade do estoque nas lojas e os produtos são entregues com rapidez através do crowdshipping, que são serviços de entrega rápida realizada por pessoas cadastradas.
Nesse modelo de entrega, o transporte pode ser feito por carro, moto ou bicicleta e pode ser acionado só quando há uma demanda.
Os Mini Hubs já reduziram até 80% do prazo de entrega da Via Varejo, que agora trabalha com prazo máximo de dois dias.
Também houve redução do custo de frete e possível aumento das vendas, uma vez que o prazo está mais competitivo.
Tecnologia de olho na experiência de compra do cliente
A Via Varejo entende que as startups têm sido essenciais no seu processo de logística cada vez mais tecnológico. Os negócios online fazem parte de um passo importante para o avanço da estratégia omnicanal da companhia.
Os processos foram revistos para maximizar o valor dos diferenciais competitivos da integração dos negócios digitais e físicos da empresa: a força de suas bandeiras, a capacidade de compras em grande escala e a enorme capilaridade da sua rede.
A combinação bem-sucedida de várias vantagens com as soluções tecnológicas reforçou o compromisso da Via Varejo: focar na melhor experiência de compra do cliente, proporcionando-lhe maior conveniência na loja, no site ou no celular.
Isso é comprovado pela forte adesão ao Retira Rápido. Essa modalidade já responde por 27% das compras online.
É certo que as iniciativas da Via Varejo consolidam seu objetivo: conectar consumidores com todas as marcas e fornecedores que operam no seu ambiente de e-commerce e ampliar o portfólio de produtos ofertados por meio de múltiplos parceiros e negócios.
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A Via Varejo participou do Logistics Management Forum, promovido pela Blueprintt em outubro.
Se você quer participar de eventos como esse, fique de olho na nossa agenda.