75%
Estamos quase lá...
Marque conteúdos que você deseja receber
Blog
Insights de gestão para você antecipar, assimilar e solucionar os seus desafios de negócio
Como fazer a expansão de uma cooperativa de crédito de forma sólida
Empresas têm buscado oferecer serviços e atendimentos digitais, mas não abandonam a presença física nas comunidades. E isso é possível.
O segmento de transporte e logística é muito carente de apoio financeiro, uma vez que os bancos costumam fechar as portas para esses empresários. Esse cenário se tornou uma oportunidade para uma cooperativa de crédito que está em plena expansão no País.
Trata-se da Transpocred, que nasceu com o intuito de ser um agente de transformação nesse nicho de atuação.
Vale lembrar que transporte e logística é um mercado intenso e de extrema importância para o funcionamento de diversas atividades no Brasil. Para comprovar esse dado, basta examinar a repercussão da greve dos caminhoneiros, que aconteceu em maio de 2018, em todo o território.
A companhia usa como base conceitos como a transformação digital, a liderança transformadora e a economia compartilhada para mudar o mundo em um lugar mais justo, equilibrado, feliz e com melhores oportunidades para todos.
Com um modelo de negócios em franco crescimento, seu plano de expansão atual prevê a criação de novas agências seguindo o conceito de agência colaborativa, oferecendo serviços e atendimentos digitais, mas sem abandonar a presença física nas comunidades.
As novas agências da Transpocred vão funcionar em modelo de coworking, possibilitando aos cooperados diferentes modelos de uso compartilhado. No post de hoje, vamos mostrar detalhes do projeto da cooperativa de crédito e os resultados desse case. Acompanhe!
Plano de crescimento com propósito
Com mais de 13 mil cooperados e índices significativos de crescimento, a Transpocred foi criada com a ideia de que o cooperativismo é o verdadeiro agente de transformação.
Esse modelo precisa, nas palavras do Diretor Administrativo Marcos Vernei Schuster, “se esforçar muito para dar errado”.
Focado em transporte de carga rodoviária, a cooperativa de crédito decidiu, em 2016, ampliar sua atuação para todos os modais de transporte – Uber, transporte escolar etc – mas se manter nichada na logística.
Ao mesmo tempo, começou a investir em um projeto estratégico de expansão para conseguir crescer muito, mas de forma estruturada e sem perder de vista seus principais propósitos – que são guias para as tomadas de decisão:
- Empoderamento de pessoas;
- Transformar a realidade do segmento – para que ele não seja mais marginalizado e para que os profissionais tenham melhores condições e acesso a crédito e serviços.
Novo conceito de atendimento, alinhado à jornada da experiência do usuário
Para Willian Oliveira, Diretor de Desenvolvimento de Negócios da empresa, o diferencial do projeto estratégico de expansão foi ter sido totalmente pautado na jornada, experiência e comportamento de consumo dos cooperados, contrariando a tendência de que todo projeto deve começar olhando para o produto e suas funcionalidades.
No caso da Transpocred, todo trabalho foi centrado no cliente desde o princípio.
As metas do projeto eram: pensar grande (de acordo com a visão), começar pequeno e crescer rápido. A visão traçada nesse contexto era conseguir triplicar a atuação da empresa no segmento de forma sustentável e também triplicar os pontos de atendimento até 2020 de forma diferenciada.
Para começar pequeno, as ações tomadas na cooperativa de crédito foram:
- Escolha de uma unidade pequena para fazer o teste que privilegiava o atendimento digital – 88% das transações dessa unidade já aconteciam em autoatendimento – que custava 25% do gasto comum de uma unidade completa;
- Realização do mapeamento de personas – encontraram 4 perfis: o carente, o desinformado, o inseguro e o tecnológico – e de comportamento de consumo – com foco nos aspectos culturais e psicológicos.
Plano robusto de expansão com excelência operacional e de custos
Com a unidade escolhida e o público traçado para iniciar os testes do projeto estratégico, foram pensadas iniciativas para facilitar a migração do físico para o digital sem afetar o relacionamento com o cliente e mantendo o propósito da marca. Para isso, a Transpocred investiu em:
- Campanhas de conscientização;
- Comunicação antecipada;
- Olhar para o contexto de cada cooperado e oferecer uma solução sob medida para ele;
- Reforçar alternativas para contornar objeções.
Contudo, um dos maiores desafios para realizar essa mudança de mindset de migrar de um mundo de papel para confiar no digital foi preparar a equipe de atendimento. Como trabalhar o público interno da cooperativa de crédito para que eles proporcionassem a transformação nas pessoas?
Para Willian, a resposta foi conseguir dar sentido as mudanças. Para tal, ele promoveu uma inauguração exclusiva da nova unidade para os colaboradores, para que eles pudessem interagir e conhecer toda a estrutura em primeira mão.
No dia anterior, um domingo, a empresa enviou uma cesta de café da manhã para casa de cada colaborador da unidade convidando-os para outro café da manhã na unidade no dia seguinte e uma vivência. Como ninguém conhecia o projeto ainda, o objetivo era justamente impactar e encantar.
Na segunda-feira, o grupo foi levado para a nova unidade e foram recebidos com entusiasmo. Todo esse acolhimento e cuidado gerou uma conexão emocional forte para o trabalho que iria ser desenvolvido na nova unidade.
O conceito da nova filial da cooperativa de crédito foi pautado em pilares importantes para a Transpocred e para seu público-alvo, que são:
- Simplicidade e eficiência: ser moderno, mas ser simples e ágil, o que, consequentemente, tornou a execução do projeto mais barata;
- Ser a segunda casa do cooperado: ambiente convidativo, que lembra uma sala de estar e não se assemelha a um banco comum;
- Relevância para o segmento: focar no que o cooperado via de relevante em um ponto físico de atendimento;
- Ponto de encontro para gerar e compartilhar conteúdo: promover um formato para encontros recorrentes, no qual um usuário podia expor seu empreendimento para outros e fechar negócios dentro da própria unidade.
Seguindo um modelo de coworking, a unidade também contou com:
- Horário de atendimento estendido;
- Tablets e wifi para que os usuários usem o app;
- Espaço kids (demanda dos cooperados);
- Mesa de aprendizagem digital (pensada para informar a persona insegura);
- Espaço gourmet para área de convivência;
- Salas de reuniões para os cooperados e espaços colaborativos.
Com o sucesso da unidade experimental da cooperativa de crédito, a ideia é que o projeto tenha outras filiais. “O conceito será replicado de acordo com as demandas de cada região, não vai ser igual para todo mundo. A proposta é que o cooperado se reconheça e se sinta em casa na sua unidade de atendimento, vendo que o ambiente foi pensado para ser sob medida para ele, suas demandas e preferências”, explica Oliveira.
Resultados do novo modelo de expansão da cooperativa de crédito
Como retorno da iniciativa, a Transpocred colheu:
- Aumento da eficiência operacional;
- Redução de riscos – uma vez que não tem movimentação de dinheiro nessa unidade, é tudo digital e o espaço é mais usado como coworking para os cooperados;
- Transformação digital: de 88%, hoje a unidade tem 99% de transações de auto-atendimento;
- Novos negócios: a abertura da unidade repercutiu na mídia, atraindo mais público interessado em crédito.
Por fim, Willian Oliveira ressalta que foi importante seguir um método para esse projeto da cooperativa de crédito, fruto de uma intersecção entre o que era rentável para o negócio, desejável pelas pessoas e tecnicamente possível.
“Não existem projetos perfeitos. Nosso foco é promover coisas com empatia, colaboração e com experimentação, mostrando que temos apetite pelo risco e pelo crescimento”, complementa.
Quer conhecer outras estratégias de quem aproveita as oportunidades para crescer sem abandonar o propósito cooperativista?
Participe da próxima edição do C3 – Congresso de Cooperativas de Crédito, nos dias 29 e 30 de maio, em São Paulo.
Serão 20 palestrantes de grandes players do mercado em dois dias de evento. Saiba mais clicando aqui.