Blog

Insights de gestão para você antecipar, assimilar e solucionar os seus desafios de negócio

Chatbot jurídico: incluindo inteligência artificial no legal
Você provavelmente já interagiu com um robô, mas sabia que essa tecnologia também pode ser aplicada na área legal? Veja o projeto da Nestlé!

Conecte-se

[addthis tool=addthis_horizontal_follow_toolbox]

Para você, o setor jurídico ainda carrega a imagem de um profissional engravatado, com uma pasta debaixo do braço e cheia de papéis? Pois o cenário está se transformando e a modernização é cada vez mais forte, especialmente com a implementação de tecnologias que otimizam as operações, como o chatbot jurídico.

Isso mesmo, empresas e escritórios de advocacia estão utilizando robôs capazes de responder perguntas de natureza jurídica para auxiliar no dia a dia.

A Nestlé é um caso que merece destaque. A empresa desenvolveu seu próprio chatbot jurídico para atender as demandas internas. Seus objetivos eram promover a aproximação desse setor com os outros e tornar sua participação mais ativa nas decisões estratégicas do negócio.

Mas, claro, ainda existem obstáculos nessa transformação, como a própria falta de familiaridade dos profissionais do Direito com o mundo da tecnologia e da inovação.

Neste post, eu trago os apontamentos mais importantes de Everaldo Junior, que foi executivo do setor Legal & Compliance da Nestlé, sobre o desenvolvimento, a performance e os resultados dessa tecnologia. Ele foi um dos palestrantes do Legal Innovation 2018, promovido pela Blueprintt.

Assim, você poderá avaliar o custo-benefício de desenvolver uma iniciativa similar em sua empresa. Confira!

O cenário nacional e os benefícios do chatbot

Segundo Everaldo Junior, o Brasil já é um dos maiores desenvolvedores de chatbots do mundo, mas a grande maioria é voltado à atividade comercial. Criar um chatbot jurídico é um desafio porque perguntas abertas, como geralmente acontece no caso de dúvidas jurídicas, são mais difíceis de serem respondidas.

Então, por que se dedicar ao desenvolvimento dessa solução? Basicamente, ela traz alguns benefícios muito interessantes, tais como:

  • Está disponível para atendimento online 24 horas por dia;
  • Permite ter acesso ao analytics e relatórios com dados sobre o seu uso;
  • Possibilita criar vários perfis de usuários, determinando quais informações estarão disponíveis para cada grupo e preservando o sigilo de algumas delas.

A cultura do setor jurídico

Para promover qualquer inovação, inclusive o desenvolvimento de um chatbot jurídico, é preciso criar um ambiente propício. O primeiro passo é uma mudança cultural no setor da empresa, que não pode mais ser visto como uma área só de backoffice.

O legal deve ser entendido como uma unidade de negócios. É uma evolução semelhante à que foi atravessada pelo setor de RH. Inclusive, diante de resultados fracos em vendas, o setor jurídico é um dos primeiros que precisam se movimentar para equilibrar o negócio, identificando onde é possível reduzir custos.

Everaldo Junior fala em um “business partner legal”, um setor jurídico que é parceiro, trabalhando com eficiência e agilidade, inovando para impulsionar o negócio. Essa é a cultura que deve ser estabelecida.

O problema por trás do chatbot

Para investir no desenvolvimento de uma nova tecnologia, sempre existe algum problema, alguma dor, que se busca sanar. No caso do chatbot jurídico, conforme o case da Nestlé exposto por Everaldo Junior, o problema estava na comunicação do setor com os demais da empresa.

Em primeiro lugar, a comunicação acontecia por e-mail, e havia um número muito grande de mensagens sendo recebidas pela equipe do jurídico todos os dias. Então, havia um problema de eficiência na comunicação. E, como muitas das pessoas que enviavam perguntas precisavam da resposta para tomar alguma decisão, essa falta de eficiência acabava afetando as atividades de outras equipes.

Em segundo lugar, as mensagens respondidas manualmente por pessoas diferentes podiam propor respostas distintas para a mesma pergunta. Naturalmente, isso gera dúvidas, frustração e até descontentamento.

Assim sendo, o chatbot jurídico foi visto pela Nestlé como uma alternativa para responder perguntas simples com mais eficiência e garantir uma padronização das respostas.

Os desafios do chatbot jurídico

Conforme Everaldo Junior relata, a Nestlé primeiro tentou encontrar uma empresa que já trabalhasse com esse tipo de solução para assumir o projeto, mas nenhuma teve interesse, justamente por causa dos desafios de desenvolver um chatbot jurídico.

Como mencionado, o primeiro desafio é que as perguntas enviadas ao setor jurídico da empresa, em geral, são perguntas abertas. E, quanto mais abertas são as perguntas, mais difícil é programar uma resposta.

O segundo desafio é que existe uma responsabilidade sobre as informações fornecidas. Se a resposta do robô levar a pessoa a agir de maneira inadequada, quem vai ser responsabilizado por isso?

Diante dessa dificuldade para encontrar parceiros externos, a Nestlé acabou trazendo o projeto para dentro de casa. Então, o chatbot jurídico foi desenvolvido pela equipe de TI da empresa, com o apoio dos profissionais de legal.

Aliás, essa parceria é um elemento que Everaldo Junior faz questão de ressaltar em sua palestra, pois não adianta entregar a lei na mão do desenvolvedor. A equipe do setor jurídico precisa colaborar na construção da lógica que vai levar às respostas mais adequadas.

Três elementos essenciais para o chatbot jurídico

Everaldo Junior destaca três elementos essenciais para o desenvolvimento de um chatbot jurídico. O primeiro é a base de dados, as informações que vão alimentar o robô para que ele possa responder as perguntas recebidas.

Não se deve alimentar o chatbot com informação excessiva, ou pode acontecer um efeito colateral, que é a confusão das informações na hora de responder. O ideal é que ele seja inicialmente alimentado com as informações mais básicas. Conforme surgirem perguntas que ele não consegue responder a partir delas, a base de dados deve ser ampliada pela equipe de backoffice.

Para definir a base de dados, o próprio e-mail da equipe do setor jurídico é uma boa fonte. Quais são as perguntas mais recebidas, o “top 10”? O chatbot deve ter as informações para responder essas perguntas. Assim, pode-se ter uma redução nas demandas encaminhadas ao setor.

Os outros dois elementos são Machine Learning e Inteligência Artificial.

Machine Learning consiste no aprendizado independente da máquina a partir das interações estabelecidas. Esse aprendizado acontece, mas é limitado dentro da proposta de uma solução voltada ao setor jurídico devido ao fator da interpretação.

Por sua vez, Inteligência Artificial consiste em entender o que está sendo perguntado para responder de acordo. Um fato curioso é que a Nestlé colocou um linguista na equipe, para colaborar com o processamento de linguagem natural do seu chatbot.

As metas e as métricas

Para um projeto ambicioso como o desenvolvimento de um chatbot jurídico ser bem-sucedido, Everaldo Júnior destaca a importância de adotar metas e métricas. No caso da Nestlé, havia a meta de responder 90% das questões objetivas recebidas pelo chatbot e 60% das questões subjetivas.

Com o tempo, o próprio chatbot torna-se uma ferramenta para obter métricas de negócio, na medida em que ele permite identificar o que mais se pergunta para o setor jurídico na empresa.

Quer saber mais sobre as tendências de tecnologia para o jurídico? Inscreva-se na newsletter da Blueprintt e não perca nossas atualizações!

Autor

Bruno Andrade

Bruno é CEO e co-fundador da Blueprintt. Ele é responsável por formular as estratégias e liderar nossa equipe à efetivamente ajudar líderes empresariais a antecipar, assimilar e solucionar desafios, proporcionando informações práticas e atuais sobre o ambiente de negócios.