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BPO: como usá-lo para reduzir custos e fazer a manutenção da qualidade
Focar na terceirização de funções que não fazem parte do core da companhia é possível, desde que a gestão de fornecedores seja estratégica.

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O modelo de BPO (Business Process Outsourcing) é adotado, muitas vezes, por empresas que visam reduzir custos e expandir suas operações sem abrir mão da qualidade.

Focar na terceirização de funções que não fazem parte do core da companhia para atingir a eficácia é possível, desde que a gestão de fornecedores seja estratégica e alinhada às metas corporativas.

É o caso da Comgás, presente em 88 cidades e com 14 mil quilômetros de rede. Em 2014, a companhia iniciou uma jornada para buscar processos e eficiência, eliminando gargalos e pensando no cliente final.

Ela terceirizou pelo menos 30% de suas atividades administrativas operacionais, o que exigiu maior atenção e acuracidade para a gestão de contratos e acompanhamento de demandas.

Neste post, você vai conferir o case completo, que passa desde como desenvolver o plano de ação para o controle de contratos e flexibilização de cláusulas, até a gestão da performance do terceiro no dia-a-dia.

Continue a leitura e saiba mais!

Jornada da eficiência: o ponto de partida

Em 2014, a Comgás resolveu investir em um projeto para elevar sua eficiência, promover o crescimento, expandir serviços e público.

Para isso, a empresa realizou um mapeamento de seus processos afim de verificar qual era a situação dos procedimentos do core da companhia que precisavam ter escala. Como resultado do estudo, perceberam que:

  • Os processos estavam todos desmembrados em múltiplos núcleos e em múltiplos contratos com terceiros;
  • A instituição tinha uma visão desintegrada;
  • Os conhecimentos sobre os processos pertenciam ao setor, e não à companhia – ou seja, as pessoas é que dominavam um processo, não havia conhecimento claro sobre as diferentes tarefas;
  • Indicadores descentralizados;
  • Operação toda no papel (burocracia);
  • Programação toda manual e em planilhas – controladas por áreas e não pela Comgás.

Diante desse cenário, a instituição tinha uma grande oportunidade de:

  • Centralizar informações;
  • Implantar uma tecnologia que unisse tudo e automatizasse procedimentos;
  • Padronizar processos para ganhar eficiência;
  • Implementar uma gestão de performance integrada;
  • Reduzir custos;
  • Ter um conhecimento mais robusto da companhia;
  • Investir em um modelo operacional escalável.

Paralelamente, era importante promover mudanças sendo fiel aos propósitos básicos da empresa, que são:

  • Manter – e elevar – o índice de satisfação do cliente final;
  • Atingir a alta performance – com escala e redução de custos;
  • Proporcionar a política de zero lesão – tanto em termos de segurança física como segurança da informação.

Projeto de remodelamento da estrutura com apoio do BPO

Apesar de já ter uma tecnologia interna que cuidava do financeiro, RH e TI, por exemplo, a Comgás sentiu necessidade de criar um centro apartado e industrializado de gestão com parceiros especializados, que estivessem alinhados com os objetivos do negócio para estruturar e implantar uma mudança no gerenciamento de projetos.

Iniciado em 2015, o projeto passou por percalços e precisou ter o escopo alterado até alcançar um modelo eficiente, em 2017.

Na metade do caminho, a tecnologia não respondeu conforme o esperado e foi preciso redesenhar toda a solução. No fim, o projeto de BPO cumpriu seu propósito, atingindo:

  • Redução dos custos em 18%;
  • Padronização das atividades;
  • Processos mais rastreáveis;
  • Instruções de trabalho atualizadas;
  • Revisão de interfaces (as “passagens de bastão” ficaram mais claras);
  • Ganho operacional – por exemplo, a eliminação de backlog;
  • Visão isenta da gestão – antes, cada área trabalhava de forma independente e defendia seus resultados. Hoje, a gerência olha para o todo e não para um setor específico;
  • Ganho de escala.

Evolução contratual

A parceria com um fornecedor, por meio de BPO, foi indispensável para promover a transformação digital e aprimorar a gestão de processos na Comgás.

Entretanto, Daniela Nery, Gerente de Gestão de Negócios e Serviços da instituição, conta que, ao longo do projeto, o desenho de contrato precisou sofrer mudanças para que o trabalho fosse mais alinhado e benéfico para ambos os lados. O contrato com o fornecedor trazia desvantagens como:

  • KPIs complexos – que mediam transações, mas não apontavam efetivamente qual era o esforço de determinado procedimento ou tarefa;
  • Custo fechado e rígido – dependendo do aumento ou redução de escopo, a empresa precisava arcar com um percentual adicional variável;
  • Limites de tolerância baixos;
  • Volumetria com variação mensal de apenas 5% – o volume contratado em 2014 não refletia mais a realidade de 2015 a 2017;
  • Rigidez na alteração de escopo.

Diante dessa dificuldade, a empresa optou por conversar abertamente com o fornecedor e propor uma parceria que fosse de fato interessante para ambas as partes, que permitissem uma evolução em conjunto.

O resultado é que, desde abril de 2017, um novo modelo contratual foi desenhado a quatro mãos, dando mais magnitude e flexibilidade ao projeto.

Assim, atualmente, após negociações, o contrato abrange, entre outros pontos:

  • KPIs mais simplificados – atrelados ao business plan, apontando claramente o quanto a empresa vai crescer;
  • Novo baseline – um novo volume que reflete o planejamento estratégico;
  • Forecast facultativo – se a Comgás avisar com meses de antecedência, o fornecedor consegue se antecipar e passar um custo variável menor. Da mesma forma, se notificar com antecedência também que pretende reduzir, o terceirizado consegue dar um desconto;
  • Aprimoramento do modelo na alteração do escopo

Os Guardiões dos Processos: um pilar importante no monitoramento da eficiência

Um dos pilares fundamentais para o sucesso dessa parceira foi a figura de profissionais chamados de Guardiões dos Processos.

“Não adiantava apenas passar tudo para o BPO sem ter um entendimento, sem ter clareza e fazer um acompanhamento efetivo”, ressalta Daniela.

Nesse sentido, os Guardiões formam uma equipe de profissionais com um papel e responsabilidades muito claras e firmes. Dentre elas, algumas atribuições como:

  • Ser treinados e orientados para ter uma visão orientada ao processo, para buscar a melhoria contínua;
  • Ter muita vivência de campo – eles precisam fazer uma venda, acompanhar a experiência do cliente, participar de uma obra, passar pelo call center, entre outros;
  • Ter visão sobre transformação digital;
  • Fazer engajamento com o BPO – com a liderança do centro industrializado de gestão –, com órgãos reguladores, com diferentes setores na companhia;
  • Entender as leis que norteiam processos, quais são as interfaces envolvidas, propósitos, resultados, efeitos, KPIs e melhor forma de medição.

A presença desse time, aliado ao trabalho de BPO, foi essencial para que a Comgás avançasse e elevasse seus padrões de excelência.

Para a empresa, Daniela confirma que o que funcionou melhor foi esse modelo de aprender primeiramente com um parceiro mais consistente, experiente e com referência de qualidade em vez de construir algo interno e centrado no próprio negócio.

Quer conhecer outras experiências de produtividade e otimização de processos operacionais via tecnologia e terceirização?

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Autor

Renan Oliveira

Jornalista com experiência de treze anos em comunicação e atuação em segmentos como economia, indústria, ciência, tecnologia, turismo, esporte, cultura, gastronomia e terceiro setor.