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9 práticas para melhorar o atendimento B2B na sua empresa
Entenda como estruturar os canais de relacionamento e envolver os departamentos para fornecer respostas com agilidade para esses clientes.

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A forma como as empresas se relacionam com o seu público, tanto quando se fala em relações B2C, quanto B2B, sempre será uma pauta prioritária nas corporações.

No entanto, é totalmente mutável, perante ao grande poder de maleabilidade de cenários do mercado como um todo. As necessidades e desejos das pessoas, a economia, a tecnologia e os perfis de compra mudam em uma velocidade absurda.

Segundo Rodrigo Tavares, Head of Experience & Relationship da 99, as empresas que foram construídas para não errar, que temem se arriscar e mudar, não sobreviverão por muito tempo.

E uma das comunicações mais delicadas e que precisam da atenção extrema das empresas é o atendimento B2B. Afinal, as maneiras de lidar com o cliente final e o intermediário, que são outras empresas, fornecedoras ou prestadoras de serviço, podem ser confusas.

Por isso hoje, vamos dividir com vocês o que o Head da 99 passou para o público sobre o assunto em uma palestra na última edição do Customer Services Summit, evento realizado pela Blueprintt em 2018. Veja a seguir.

Antes de qualquer ação, pense e analise: em que cenário estamos?

“Primeiro é necessário ter na cabeça que não é só porque a tecnologia está aí para todos que todos têm tanta facilidade assim de utilizá-la”, lembra Tavares como uma grande falha quando as empresas pensam sobre o que e de que forma devem se comunicar com o seu público.

Afinal, o cenário está completamente envolto pela tecnologia, bots, inteligência artificial, porém, formado por inúmeras pessoas que cresceram completamente longe de tudo isso.

Para ele, é preciso dar um passo atrás em relação à educação que oferecem aos clientes, tanto B2C, quanto B2B.

Primeiro, é preciso educá-los ao uso da tecnologia para que todos estejam na mesma página e, então, conseguir se aprofundar em determinados detalhes.

Outro fato importante sobre a atual situação do mercado é que não existe mais cliente online e offline. Hoje você pode estar em uma loja olhando um produto físico e, ao final, comprá-lo pelo seu smartphone.

Na 99, por exemplo, você fecha a viagem pelo celular, mas o serviço acontece fisicamente. Ou seja, nenhuma ação de comunicação dará certo se o hábito de “encaixotar” seu público nestas modalidades não for flexibilizado.

Assim como disse Tavares, empresas infalíveis não sobreviverão ao atual modelo de mercado. As mudanças são muito rápidas, mudam hábitos, formas de consumo, processos e é impossível ficar a par disso.

E, ao pensar em tudo isso, é impossível não se perguntar: então o que o meu cliente quer?

Para Tavares, dois desejos deste público serão sempre imutáveis: ganhar tempo e encontrar soluções ao invés de meras respostas.

Como o B2C pode te ajudar a descobrir o que o B2B quer

É muito comum ver empresas utilizando a tecnologia para criar novas necessidades ao seu público, conceito de muitos anos da publicidade inclusive.

Porém, hoje, na opinião do Head da 99, esta chave tem que virar para se entregar a experiência sobre as suas necessidades através da tecnologia.

Será que você sabe as reais necessidades do seu público B2B?

Para quem consome ou presta qualquer serviço, vale lembrar, a simplicidade deve estar na ponta e a complexidade com a empresa que fornece.

Isso, além de tudo, pode ser um grande aliado para a fidelização e criação daquele sentimento de “quero voltar”.

“Outro dia eu estava em uma palestra e escreveram uma frase em Mandarim na lousa, eu queria conferir se estava correta. Tirei uma foto no Google Tradutor e ele traduziu para mim, simples assim”, exemplifica Tavares.

Agora é o momento dos microempreendedores

Quando falamos em comunicação B2B, logo se pensa em pequenas, médias e grandes empresas que se relacionam com outras pequenas, médias e grandes companhias, certo?

Claro, estas organizações não devem ser esquecidas ou deixadas de lado, mas, para Rodrigo, o foco do momento deve ser o microempreendedor.

“Graças aos Market Places, os microempreendedores não param de crescer. E, quando eu digo Market Places, não pense só em uma Dafiti ou Americanas, mas sim no conceito. O Booking.com e até a 99 podem ser consideradas Market Places, pois lidam com microempreendedores, porém, em mercados nichados”, ressalta o Head da 99.

Quando se faz uma gestão de relacionamento em ambientes como estes, dificilmente se lembram que quem move a 99, por exemplo, são os motoristas, considerados microempreendedores. Quem move o Mercado Livre são os vendedores, microempreendedores.

Inclusive, também pouco se lembra que, a maioria de nós, nasce com a mente do consumo e não da venda, do uso e não da prestação de serviço, por isso, algumas estratégias se tornam tão complicadas e ineficazes. É preciso virar a chave.

Alinhe a comunicação B2B

Agora que já alinhamos o ponto de largada para repensar a nossa comunicação com o cliente B2B, vamos conferir 9 dicas infalíveis que o Rodrigo Tavares separou para você:

  1. Um dos grandes ajustes a serem feitos no tratamento B2B (focando no microempreendedor) é a adequação da linguagem através do produto ou serviço que é oferecido.

Exemplo: alguns meios de pagamento entenderam esta ideia e encaixaram seus produtos em uma estratégia long tail aos microempreendedores.

Os meios de pagamento, por exemplo, começaram a oferecer suas maquininhas com um novo formato para este público.

Sem ter que ter uma equipe de TI ou risco para auxiliá-lo ou gastar aquelas 3 horas de reunião que você, provavelmente, gastaria com esta venda para uma grande empresa.

  1. O melhor começo para esta comunicação funcionar é ouvindo o B2B. Entenda a melhor ferramenta para você e entenda o retorno do que você tem oferecido.

“A melhor métrica para mim é a do NPS. Por ela é possível saber a qualidade da experiência e se ele recomendaria a empresa, com métricas de satisfação o resultado pode ficar mascarado”, explica o Head da 99.

“Você pode ir hoje à um restaurante e sair satisfeito, pura e simplesmente porque encheu a barriga, mas não recomendaria pra ninguém e também não voltaria por outros fatores”, complementa.

  1. Mais do que ouvir o cliente, é preciso vivenciar a experiência dele.

Na 99, por exemplo, há um programa para colaboradores façam algumas corridas e entendam o dia a dia dos(as) seus(uas) motoristas.

“Houve uma situação em que o nosso antigo CEO fez esta experiência e, a partir dela, resolveu criar a área de segurança que temos hoje”, conta Tavares.

“Esta equipe prevê comportamentos suspeitos de passageiros e receber reports dos(as) condutores(as), pois só quando ele foi motorista, pôde sentir a insegurança que é aceitar uma corrida e não fazer ideia de quem vai entrar no seu carro”, completa.

Houve um caso com o Rodrigo Tavares também. Ele fez a corrida enquanto o aplicativo estava travado, parando depois que ele aceitou a chamada.

Então, teve que reiniciar o celular e, só quando chegou ao destino, é que conseguiu acessar o aplicativo novamente, encerrando a corrida na sequência.

Porém, para o sistema da empresa, este é um comportamento suspeito e o dinheiro dele ficou bloqueado. Vale contar também que todo o dinheiro que os colaboradores ganham nesta experiência é doado à uma ONG.

  1. Desenhar a jornada do B2B dentro da sua empresa é muito diferente do que a do consumidor final, os pontos de contato são diferentes.
  2. É preciso criar propostas de valores diferentes para os tipos de cliente.

Saber o que, de fato, o seu B2B precisa, qual canal é melhor para a comunicação, aonde o trabalho dele tem trava, entre outros aspectos, é essencial.

  1. Quando você parte para uma estratégia long tail (como falamos anteriormente) é preciso gerar escalabilidade sem deixar de cuidar e acolher este B2B. Não pode desandar.
  2. É preciso investir em sistemas self service.

O cliente precisa entrar no seu sistema e conseguir resolver praticamente tudo sozinho.

Porém, também é preciso gerenciar as expectativas, pois, enquanto o microempreendedor pode ter uma tela em que ele faz tudo sozinho e depois ainda reivindicar uma visita, a grande empresa pode sentir falta de conseguir fazer tudo sozinho.

  1. Robôs e ferramentas estão aí para quem quiser usar e vender, em níveis de operacionalidade e de preço diferentes. Mas, não dá para esquecer que precisamos das pessoas por trás da tecnologia.

“Nesta hora, não devemos pensar nem B2B nem B2C, mas sim human to human. Entender que pessoas tem medos, frustrações, sonhos. O seu microempreendedor tem medo de quebrar, por exemplo, será que você está cuidando dele para que este medo diminua?”, frisa Tavares.

  1. Construir toda esta cultura é maravilhoso, mas para que ela seja, de fato, passada adiante as pessoas contratadas por você precisam estar alinhadas à ela.

“Não é só o MBA, o inglês e as experiências, é também o fato de se as pessoas realmente acreditam no que a empresa prega. Isso faz toda diferença no atendimento lá na frente”, argumenta Tavares.

O especialista ainda conclui que não existe cliente feliz com equipe infelizes, a felicidade que a empresa oferece começa de dentro para fora.

Quer saber mais sobre este e outros assuntos do mercado de costumer services?

Então não perca a próxima edição do Costumer Services Summit, que acontecerá nos dias 15 e 16 de maio em São Paulo.

Acesse o link para conferir a programação e garantir a sua participação.

Autor

Barbara Marques

Barbara é graduada em Jornalismo pela FIAM-FAAM, atua profissionalmente há cinco anos, tanto em conteúdo factual, quanto para empresas. É especialista em produções relacionadas à tecnologia, fraude, business e marketing, entre outros. Além de vasto conhecimento em cobertura de eventos, palestras e coletivas.