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Atendimento ao cliente durante a pandemia
Entenda como melhorar a experiência de atendimento ao cliente e aumentar os índices de satisfação e qualidade

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A área de atendimento ao cliente passou por uma transformação profunda durante a pandemia do coronavírus, deslocando as equipes para o trabalho remoto e estimulando o uso de canais digitais. O atendimento sem contato físico precisou ser otimizado para solucionar as demandas e garantir a continuidade dos negócios.

Segundo estudo realizado pela NeoAssist em parceria com a CS Academy com cerca de 200 líderes da área, 52,5% dos respondentes tiveram que reduzir ou interromper suas operações e 23,5% pararam as atividades no offline, mas continuaram no online normalmente. Por outro lado, o volume de atendimento aumentou em 44% das empresas e, como consequência, 40% das operações precisaram expandir seus canais de suporte.

Apesar das adversidades, a Sicredi Pioneira RS atingiu em julho 74 pontos na pesquisa de NPS (Net Promoter Score), realizada mensalmente desde 2011, muito próxima à Zona de Excelência, acima de 75 pontos. O projeto, no entanto, nasceu muito antes da pandemia e envolveu uma transformação cultural em busca da qualidade.

A Anneliese Seibt Altreider, assessora de Experiência do Associado da Sicredi Pioneira RS, esteve presente em nosso último Congresso de Cooperativas de Crédito (C3), realizado em setembro, e trouxemos abaixo um overview de todo conteúdo apresentado que pode te ajudar a melhorar a experiência de atendimento dos seus clientes.

Confira!

Jornada de atendimento ao cliente

A experiência do cliente não começa de um dia para o outro, é uma caminhada em etapas que precisa ser construída com diversas ações e cooperação de toda a empresa. E, para isso, é fundamental ter o apoio da alta liderança, que necessita acreditar que este é o melhor caminho para a organização.

A cultura acaba sendo central na hora de trabalhar, principalmente, a comunicação interna e o treinamento dos funcionários para darem a devida importância em manter o cliente como centro de tudo. E para conhecer a jornada dos clientes, é preciso fazer a seleção de algumas personas estratégicas e acompanhá-las para, só então, traçar melhorias.

Estas análises começam muito antes dessa persona virar um cliente efetivamente, se inicia quando ela ainda está apenas procurando uma solução para sua dor e só termina depois de essa pessoa deixar de ser cliente.

Fazer um bom atendimento ao cliente nem sempre é uma tarefa fácil, muitas vezes é preciso falar dos problemas identificados deixando de lado as suas justificativas, e trazendo para a empresa a responsabilidade de melhorar propor soluções e melhorias.

Neste processo, a experiência do colaborador pode ser a virada de chave para proporcionar uma boa experiência aos consumidores, tudo precisa estar alinhado para funcionar corretamente. Se os funcionários estiverem insatisfeitos, provavelmente vão deixar isso transparecer.

Experiência dos clientes

A experiência do associado na Sicredi Pioneira RS pode ser dividida em três fases, inspiradas na pirâmide de Maslow:

  • Básico (transacional): modelos de atendimento, canais digitais e tempo de resposta;
  • Relacional (geradores de receita): programas voltados aos associados, modelo comercial, plataforma de crédito, comunicação mais próxima e inclusiva com os associados;
  • Emocional (personalização): proposta de valor, propósito, programas sociais e educacionais.

Possuem uma área específica para cuidar da experiência do associado, e ela está sempre olhando para o NPS acompanhando e analisando os dados para propor melhorias, tratam também todas as reclamações e elogios (oriundos da ouvidoria e das redes sociais) e promovem construções conjuntas com mapeamento de oportunidades e elaboração de novas jornadas.

Além de pesquisas e informações gerais, é preciso ter uma visão global do todo para propor as melhores soluções, o NPS é muito difundido, mas não se pode olhar seus dados de forma isolada.

Ações de encantamento

Ao receber uma reclamação, o primeiro passo deve ser resolver o problema apontado e só depois se deve pensar em formas de encantar o cliente nesta resolução. Não adianta, por exemplo, encaminhar um brinde sem ter solucionado o ponto em questão.

O desafio principal para quem está no dia a dia com os clientes é entender suas histórias e interesses, pois, a partir disso é possível pensar em uma série de ações individualizadas e personalizadas para tornar os clientes mais satisfeitos e fidelizados.

Cartas feitas a mão e assinadas pelos diretores ou mesmo pelos colaboradores que tenham um relacionamento mais direto com determinado cliente, podem facilitar a comunicação e solucionar possíveis problemas.

Atendimento ao cliente durante a pandemia

Com a pandemia, o atendimento via canais remotos aumentou consideravelmente e isso demandou a criação de novas soluções para apoiar os clientes e proporcionar um melhor atendimento. Além da criação de alguns produtos de prorrogação de crédito e oferecimento de empréstimos com início de pagamento apenas em 2021 para dar um suporte em um momento de dificuldades financeiras.

Além disso, a comunicação via whatsapp dobrou neste período e propiciou um atendimento personalizado, mas com a devida segurança que os canais online oferecem.

Resultados das ações

Estão focando, especificamente, nas análises do NPS relacional para entender de forma ampla como está esta relação e se os associados indicariam a empresa para outras pessoas. Ele é dividido em quatro zonas: entre 0 e 100 é a chamada zona crítica; 0 e 50 a de aperfeiçoamento; 50 e 75 de qualidade e 75 e 100 de excelência.

Para efetivar uma mudança na qualidade do atendimento são necessárias ações como alterações de processos, atendimentos mais próximos, campanhas individualizadas, mas principalmente, mudar o mindset das equipes para que entendam a real necessidade de se ter um interesse genuíno nos clientes.

Com a aplicação de todas essas iniciativas, a empresa atingiu, em julho, 74 pontos na pesquisa de NPS e pretende continuar aperfeiçoando as técnicas de atendimento ao cliente para ultrapassar os 75 pontos enquadrados na zona de excelência.

E na sua empresa, quais foram as estratégias de atendimento ao cliente durante a pandemia? Compartilhe conosco nos comentários!

Autor

Dayane Dechiche

Formada em Relações Públicas pela Universidade Metodista e pós-graduada em Gestão de Comunicação e Marketing pela Universidade de São Paulo. Tem experiência com organização de eventos e produção de conteúdo. Atualmente, é analista de pesquisa e conteúdo da Blueprintt.