O novo papel do shared services dentro das organizações

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Os Centros de Serviços Compartilhados estão passando por uma série de alterações ocasionadas pela transformação digital e a necessidade de mudança no mindset e cultura das organizações.

Ao mesmo tempo em que não deixam de lado desafios mais antigos como a necessidade de aumentar a eficiência, redução de custos e estar alinhado com o propósito dos negócios. E de estarem enfrentando, como todas as áreas, as implicações oriundas da pandemia.

Neste sentido, as empresas que já tinham implementado o CSC viram nele uma alternativa expressiva de continuidade dos negócios. De acordo com uma pesquisa realizada pela PWC a implementação de um Centro de Serviços Compartilhados pode ajudar as empresas a alcançarem um redução de custos acima da casa dos 30%.

E para falar sobre as principais tendências e o papel dos CSC´s nos próximos anos, tivemos a participação do Éden Paz, Conselheiro da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados – ABSC na última edição do Programa Executivo de Imersão em Shared Services.

Continue a leitura e confira os detalhes!

Contexto atual

Segundo dados da Shared Services & Outsourcing Network – SSON, no mundo, o número de empresas que passam a adotar os centros de serviços compartilhados cresce cerca de 18% ao ano. No Brasil, de acordo com o acompanhamento da ABSC, a estimativa de crescimento é de 15% ao ano.

Estes dados não dizem respeito apenas às grandes corporações, que deram origem a este modelo de gestão, mas também às médias empresas que conseguem extrair as boas práticas trazidas pela implementação.

Atualmente o shared services não é apenas transacional e um centralizador de atividades, passou a ser um gerador de conteúdo, que possui centros de excelência e está aprendendo a usar os dados de uma forma inteligente.

O que diferencia o CSC e vai garantir sua continuidade nas empresa é a capacidade de entender, acelerar e responder às demandas. Fazendo isso com uma gestão integrada, aplicando a inovação e trabalhando com a transformação digital que precisa ser a base para a condução do presente e construção do futuro.

O momento atual é de constantes mudanças, principalmente, ocasionadas pela pandemia da covid-19. Neste sentido, há uma oportunidade enorme para os CSC’s, tendo em vista que cerca de 40% de seus processos podem ser automatizados.

Shared Services virtual

O Centro de Serviços Compartilhado virtual é um termo novo que ainda está em construção. Segue o conceito evolutivo, adaptativo e resiliente que tem caracterizado este novo modelo de gestão.

Além disso, surgiu também o conceito de CSC anywhere. Modelo descentralizado em que as pessoas poderão exercer suas funções de qualquer lugar, porém a gestão do processo e da informação continuam centralizadas no sentido da definição de escopo.

Características principais da plataforma de Shared Services virtual:

– Robustez;
– Flexibilidade;
– Prontidão organizacional;
– Eficiência operacional;
– Foco nos processos.

A transformação digital é uma jornada contínua e muito importante para os negócios, mas antes de realizar qualquer implementação, é primordial que as empresas avaliem os benefícios e pré-requisitos para não cair no modismo.

É preciso pensar em todas as implicações de uma automação, por exemplo, se um RPA ou chat parar de funcionar, como o cliente será atendido? Então torna-se indispensável ter uma boa gestão e um plano de contingência robusto para não comprometer o faturamento e as entregas.

Desafios e visão de futuro

Há quatro grandes grupos de desafios inseridos neste novo contexto, são eles:

  • Impactos: como lidar com impactos organizacionais, tecnológicos e financeiros?
  • Riscos: contingência, adequação de perfis das pessoas, utilização de tecnologias ainda não devidamente testadas, dentre outros.
  • Experiência dos participantes: como lidar com a personalização dos produtos para garantir uma boa experiência à todos os participantes do processo.
  • Pessoas e cultura digital: como trabalhar as pessoas para inseri-las na cultura digital?

Para a evolução do CSC tradicional ao virtual é importante conhecer a cadeia de valor com uma visão end-to-end dos seus processos, utilizar uma automação inteligente, não deixar de lado o processo de melhoria contínua e fazer uso do analytics no modelo de análises preditivas.

É fundamental a mudança do papel para um “centro de soluções em negócios”, sem deixar de lado a inovação com eficiência e automação nos processos de toda a organização. A implementação de todos estes conceitos trará um incremento expressivo nos índices de produtividade e aumento do escopo de atividades ainda não tão comuns aos processos de CSC.

Dentre as principais habilidades consideradas futuristas para os profissionais de shared services, destacam-se: pensamento crítico, colaboratividade, flexibilidade cognitiva, orientação para servir, inteligência emocional, foco na resolução de problemas, capacidade de negociação, tomada rápida de decisões, criatividade e gestão de pessoas.

Quer continuar aprendendo sobre o assunto e trocar experiências com os principais executivos da área? 

Então inscreva-se na 2º turma do Programa Executivo de Imersão em Shared Services, acesse o site e saiba mais!

 

 

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