CSC estratégico: caminhos para a implementação

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No mundo corporativo os dilemas são os mesmos: redução de custos, otimizar processos, capacitar e gerir pessoas. Descrevendo dessa forma pode parecer uma missão simples de se executar, mas a realidade de quem está no dia a dia é bem diferente.

Portanto, a execução de um CSC estratégico é uma forma de alinhar todos esses desafios, tornando os processos das empresas mais lineares e didáticos possíveis.

O conceito do Centro de Serviços Compartilhados visa o modelo de governança empresarial, padrão de atendimento, processos, gestão de pessoas e procedimentos tecnológicos.

Por englobar diversas áreas, proporciona um ambiente saudável e garante o foco na gestão de pessoas.

Transformar o processo em serviço

Existe uma adversidade em olhar para dentro e rever conceitos já estabelecidos numa estrutura organizacional, visto que, muitas vezes demanda tempo e dinheiro. O CSC é capaz de absorver, diagnosticar, aperfeiçoar e transformar os processos de uma empresa, que por vezes passa despercebido com tantos problemas para resolver.

Tanto uma empresa de produto ou de serviço pode aplicar o CSC internamente e não somente ofertar aos clientes. É importante sempre ressaltar que, o público interno é um cliente em potencial, pois é através dele que é possível alcançar objetivos traçados e assim, facilitar os próprios processos em serviço.

Apesar de englobar diversas áreas, o CSC é um setor independente que trabalha em conjunto com Jurídico, Financeiro, Marketing, Recursos Humanos e Operacional. É como se para cada área existisse um agente capaz de compreender a demanda interna ou externa e apresentar a solução. É uma parceria focada na otimização dos processos.

A grande aliada para a implementação de um Centro de Serviços e Compartilhamentos é a tecnologia, e quando falamos em tecnologia nos referimos a de baixo e alto custo, sabendo direcionar, é um ótimo recurso.

Nesse caso, a automação e o RPA (Recibo de Pagamento Autônomo) são essenciais para a execução dos processos. Quanto mais a empresa automatizar os serviços, maior é a redução de tempo e, consequentemente de custos. Ajuda a desafogar as áreas das burocracias e a focar em ser mais estratégica. Em suma, a palavra chave é eficiência.

Importante para expansão dos negócios, o CSC consegue fazer uma medição quantitativa e qualitativa dos ganhos de produção.

As 6 chaves do CSC estratégico

Em uma palestra realizada no Programa Executivo de Imersão em Shared Services, Samuel dos Santos, Coordenador de Qualidade, Processos e Projetos da MAPFRE listou alguns pilares e 6 chaves (indicadores) para mostrar quais os ganhos que um BackOffice pode ter.

As 6 chaves são:

Eficiência: indicador de prazo. Seja o prazo do distribuidor ou da unidade.

Custos: operacionais e de overhead. Essa chave possibilita analisar os custos através dos indicadores sem a necessidade do gestor comunicar que está sem recurso, por exemplo.

RPA: automatizações pelo volume de transações. A meta é sempre o desenvolvimento do RPA, pois o CSC não é estático. O progresso para o RPA pode alterar a situação para a localização de outros centros de distribuição, já que a automatização de processos transacionais diminui a medição de custos de trabalho.

Empoderamento: tornar o processo um protagonista ou seja, é a chave responsável pelos indicadores dos processos da Unidade.

Produtividade: chave encarregada pelos indicadores da produtividade. Seja ele passo do processo ou volume do processo. Quem se beneficia muito desse indicador é o RH.

Qualidade: indicador responsável pela medição através do setor de Qualidade, Auditoria e NGC (Catálogo de Objetos).

Pilares:

  • Núcleo de Atendimento Transacional;
  • Núcleo de Atendimento ao Distribuidor;
  • Núcleo de Atendimento ao Cliente (que se refere ao BackOffice).

Mudança de Cultura

Como modificar algo que já está enraizado? Para a implementação da Central de Serviços Compartilhados é importante conhecer a cultura da empresa. Faça uma rápida leitura de quem lidera, como anda a comunicação e onde você está na estrutura hierárquica.

A partir disso, execute de maneira eficaz para obter vantagens na hora de apresentar ao conselho ou corpo diretivo. É muito importante ter parceiros nessas horas.

Invista em Tecnologia de Gestão, por exemplo, no Sistema de Gestão Integrada (ERP). No mercado existem inúmeras opções e contar com ajuda de um especialista é sempre válido.

Comunicação direta e abordagem simples. Para isso, identifique quais áreas e profissionais serão impactados.

Compartilhar Serviços. Aqui é necessário saber direcionar quais processos e com quem será compartilhado. Nem todos são iguais, existem suas especificidades. Portanto, realize um diagnóstico sobre a demanda e qual processo aplicar, baseada em experiência, transações ou estratégias.

Uma dica: não se feche a um processo ideal logo de cara, apesar de trabalhar com base na padronização, a rotina é mutável, – por exemplo, a pandemia da Covid-19 – então é primordial estar atento às mudanças internas e externas.

“O CSC agrega resultado para todo mundo”, ressalta Samuel.

Modelo Funcional de CSC estratégico

É mostrar a evolução das empresas a partir das mudanças estruturais e funcionais. Uma amostra:

  • 33% das empresas se encontram na adaptação de seus serviços aos seus colaboradores;
  • 21% das empresas estão mudando para o modelo de CSC Global; (modelo moderno, tendência do CSC 4.0)
  • 15% das empresas têm seu CSC terceirizado (modelo considerado obsoleto)
  • Segundo a pesquisa realizada pela consultoria PwC Brasil, ao implantar o CSC é possível ter uma economia de 30%.

Concluímos que o papel do CSC estratégico é estruturar relacionamentos dos negócios com fornecedor, clientes e a instituição, sendo um caminho exemplar para evitar desperdícios e alcançar um crescimento saudável.

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