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3 pontos-chave para cumprir os horários com os clientes no field services
Prometer uma agenda com alta probabilidade a ser cumprida requer um refinamento da capacidade dos recursos disponíveis e ter um grau de planejamento sofisticado.

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A arte de chegar no horário combinado nos agendamentos de serviços.

 

Manhã de sexta-feira, aguardo o entregador do supermercado em casa.

 

Um bom serviço de conveniência, que tem ficado cada vez mais comum nas famílias brasileiras.

 

Começo a ficar ansioso e com aquela dúvida comum: será que ele vem?

 

O combinado era das 10h00 às 12h00.

 

Olho no relógio, são 11h00 e penso se ligo para empresa ou se aguardo.

 

Tenho compromisso às 12h30.

 

Às 11h45 eu pego o telefone, quando toca o interfone e as minhas entregas do supermercado são anunciadas pelo porteiro.

 

Voilá! Chegou dentro do horário combinado.

 

Infelizmente nem sempre é assim.

 

Mesmo com tanta tecnologia e aplicativos, onde é possível prever e acompanhar os deslocamentos em tempo real, é difícil entender como ainda há empresas que agendam um serviço e não cumprem.

 

Na perspectiva do cliente, nada mais desagradável do ligar para uma empresa, balancear a sua agenda de compromissos, esperar o horário combinado e, às vezes, simplesmente ninguém aparecer ou ligar avisando que não irá!

 

Hoje cerca de 65% da insatisfação de clientes relacionadas à atendimento em campo giram em torno de atrasos e não comparecimentos.

 

Além disto, a incerteza do atendimento pode gerar eventuais contatos durante o processo, elevando custos e ocasionando uma experiência frustrante.

 

Já na perspectivas das empresas, o buraco é mais embaixo.

 

Poderia dizer que, com o passar dos anos, a importância de combinar, cumprir e permitir uma rastreabilidade do seu compromisso deixou de ser um diferencial estratégico.

 

Hoje é uma questão de sobrevivência.

 

Basta um deslize para que uma má experiência viralize e ponha o trabalho de muito tempo e de muita gente por água abaixo.

 

É o poder das mídias sociais, que dão voz aos clientes e que fazem com que a reputação da sua marca seja bem mais volátil.

 

Mas se para o cliente isto é tão importante e para as empresas também, onde está o furo?

 

Por que ainda nos chateamos tanto quando precisamos agendar algo?

 

Prometer e cumprir, ao meu ver, é resultado de três engrenagens estratégicas:

 

  1. Experiência do cliente;
  2. Planejamento e gestão;
  3. Comportamento no campo.

 

E é sobre elas que vou falar neste artigo hoje.

 

Experiência do cliente

 

Um dos pontos que gera muita confusão é garantir o entendimento de todos sobre o que está combinado.

 

Garantir que tanto o cliente, quanto a empresa tenham e saibam a mesma informação não é algo tão óbvio quanto parece.

 

Não é incomum, por exemplo, o cliente dizer uma data e no sistema ser registrada outra.

 

Ou até mesmo o cliente ter um período de atendimento agendado das 10h00 às 12h00, mas não estar claro se a empresa deve chegar ou resolver até às 12h00.

 

As causas passam por simples equívocos de comunicação, procedimentos obsoletos ou falhas sistêmicas.

 

Neste contexto, percebe-se um esforço das empresas pela busca de uma melhor experiência.

 

Isso acontece por meio de interfaces de agendamento mais didáticas e claras ou de processos mais simples e transparentes entre o call center e o cliente.

 

A revolução digital, que tem avançado a passos largos, tem potencial para ir minimizando esta componente de risco do problema.

 

Planejamento e gestão

 

As opções para agendamento de serviços oferecidas aos clientes deveriam ser resultado de um planejamento e de uma gestão refinados à operação.

 

Desta forma, seria possível ter um melhor equilíbrio entre: Capacidade (Custos) X Demanda (Oferta de Agenda).

 

Custos sempre pesam na hora de fechar as contas.

 

Então, investir em planejamento e um bom mecanismo de gestão pode ajudar a reduzir investimentos desnecessários.

 

Mas se na experiência do usuário vemos esforços pró cliente, aqui neste pilar os progressos são mais modestos.

 

Estatisticamente oferecer períodos de atendimento maiores aumentam as chances de melhor atendimento.

 

Ou seja, combinar com seu cliente que irá atendê-lo durante o horário comercial tem mais chances de ser cumprido do que num período das 12h00 às 13h00, por exemplo.

 

O horário mais largo lhe dá mais chance de manobra para lidar com imprevistos.

 

Pelo lado do cliente, há aqueles que estão disponíveis durante todo o período, enquanto outros só podem em determinado dia e horário.

 

Planejar, simular e organizar seu processo para que a capacidade de campo possa atender estas necessidades diferentes dos clientes não é tarefa simples.

 

Exige investimentos em conhecimento profundo de planejamento logístico, unido à uma operação com gestão atenta e capaz de aplicar manobras em tempo e procedimento adequados para mitigar problemas.

 

Tudo isto com uma base tecnológica suficientemente boa para permitir a flexibilidade de receber configurações sofisticadas e as manobras operacionais.

 

Por ser de alta complexidade conseguir equilibrar todos estes fatores, é mais comum usarem altas margens operacionais para mitigar riscos, sendo mais conservadores e menos eficiente.

 

Por exemplo, ter mais recursos do que necessário, não oferecer aos clientes boas e flexíveis opções de agenda ou até mesmo não permitirem exceções.

 

Por um lado, evitam prometer algo que não podem planejar e garantir o cumprimento do acordado.

 

Mas, por outro, deixa o cliente sem opções que atendam às suas necessidades.

 

Comportamento do campo

 

Por último, mas não menos importante, está a equipe do campo.

 

Este é o momento da verdade.

 

Time de campo é peça chave da equação.

 

Ter o time capacitado e informado de bons procedimentos é fundamental.

 

Ele deve contar e fazer uso adequado de ferramentas de field services de ponta para localização e interação com o cliente.

 

Isso é uma condição importante de uma operação de campo afinada.

 

É nesta etapa que boa parte do esforço prévio de experiência, planejamento e gestão podem ir por água abaixo.

 

É aqui que reside uma grande oportunidade para melhorar a visibilidade e comunicação entre empresa e clientes.

 

Muitas operações ainda não disponibilizam aos clientes acesso à localização e confirmação de atendimento, bem como interação entre cliente e equipes de campo.

 

As empresas que disponibilizam esta interação acabam se baseando em interações manuais da equipe com as ferramentas de field services.

 

Entretanto, o que se percebe é um grau razoável de complexidade e excessivo de interações manuais necessárias, inviabilizando que a comunicação seja assertiva e confiável.

 

Aqui há um grande espaço para evolução de tecnologias – internet da coisas e inteligência artificial, por exemplo – que possam desonerar as equipes de campos em benefícios de processos mais ágeis e descomplicados.

 

Arrisco a dizer que entre 15 a 20% dos contatos de clientes poderiam ser evitados se esta funcionalidade for disponibilizada de forma eficiente aos clientes.

 

Portanto, prometer uma agenda com alta probabilidade a ser cumprida requer um refinamento da capacidade dos recursos disponíveis e ter um grau de planejamento e oferta de agenda sofisticado.

 

Ainda assim, para fugir dos imprevistos, é importante que a equipe de logística tenha condições, tecnológicas e conhecimento, para fazer manobras na operação, que previnam os não comparecimentos.

 

Por fim, uma atenção especial ao fator humano de quem usa as tecnologias na ponta, em campo.

 

Este time precisa ter uma retaguarda com toda esta inteligência e gestão e estar engajado na importância de chegar no horário combinado.

 

Seja para a reputação da empresa, pela sua própria ou pelo simples, mas profundo, respeito ao tempo do seu cliente.

 

Não é um trabalho fácil!

 

Cumprir o combinado é quase uma obra de arte!

Autor

Nicola Dutra

Executivo com experiência em tecnologia e operações de serviços, nos ramos de Seguros (Porto Seguro), Telecomunicações (NET-Claro, Oi) e Industria Automobilística (Goodyear).