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15 lições do livro Abrace Seus Clientes, de Jack Mitchell
A publicação fala sobre as vantagens de liderar uma empresa cujo foco está em seus clientes. E você tem muito a aprender com isso...

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Pode um homem sozinho dar um novo sentido e significado a uma palavra ao longo de toda a história corporativa?

Você pode até achar que não, mas a resposta é sim.

Existe um homem que conseguiu essa proeza e seu nome é Jack Mitchell, autor do livro Abrace Seus Clientes, lançado aqui no Brasil pela Editora Sextante, e atualmente um dos homens mais ricos do mundo.

Para se ter uma noção, hoje ele é um dos proprietários do grupo Mitchells/Richards, que está entre as mais bem-sucedidas e elegantes lojas de roupas dos Estados Unidos.

Abraçar, no dicionário, consta:

  1. Envolver (algo ou alguém) com os braços, mantendo-o junto ao peito; cingir com os braços; dar abraços recíprocos.
  2. No sentido figurado. Dispor-se em torno de; cercar, envolver, circundar.

Mas para a este empresário de alto escalão, a palavra “abraço” tem mais significados do que o dicionário aponta. Mitchell é o criador da teoria do abraço, dizendo que, graças a ela, conquistou seu posto.

Pode-se dizer que ele é um homem que atravessou as eras. Conseguiu unir a moda antiga de uma simples alfaiataria com as mais avançadas técnicas de gerenciamento do mundo. Hoje são cerca de 115.000 clientes e, pasmem, sua equipe conhece a fundo cada um deles.

Neste livro, o autor mostra as vantagens de liderar uma empresa cujo foco está em seus clientes.

O dinheiro? É consequência.

Confira neste artigo as lições mais importantes sobre esse livro incrível.

Por que o abraço?

Segundo Mitchell, ter clientes satisfeitos não é o suficiente: é preciso que eles se sintam extremamente satisfeitos.

Dessa forma, sua teoria para trazer a tal satisfação segue por duas vertentes:

  1. O foco de uma empresa não deve ser a venda de produtos ou serviços, e sim criar um elo forte no relacionamento com o cliente;
  2. Empresas devem criar um ambiente em que não existam limites para superar as expectativas do cliente. Para isso, usa-se boas doses de criatividade e, claro, o bom senso.

A partir dessa premissa, Mitchell desenvolveu a cultura do abraço e fez com que todos, sem exceção, do mensageiro ao presidente, se dedicassem e se envolvessem diretamente com seus clientes.

O livro diz que é possível aumentar o volume de vendas e a frequência de procura dos clientes através de uma ligação forte com os mesmos.

Isso sem mencionar o fato de que ajuda a atrair novos compradores e reduzir os custos de marketing, elevando assim as margens de lucro.

Lições aprendidas com o livro

abrace seus clientes

 

Toda a filosofia de vendas que sustenta a teoria do livro foi inspirada pela família de Mitchell, que construiu ao longo de 45 anos o império que tem hoje.

No livro Abrace Seus Clientes, são encontrados relatos que ilustram o poder de um atendimento afetuoso e mostra como isso pode representar a diferença entre o sucesso e o fracasso.

Veja algumas lições que o autor deixa para o leitor:

  1. Uma vez cliente, sempre amigo. (Este é o princípio básico da teoria do abraço, de Jack Mitchell);
  2. Não basta satisfazer os clientes. Hoje, é preciso transformá-los em verdadeiros fãs;
  3. É preciso cativar seus colaboradores. Pagar bons salários os incentiva a ter uma vida pessoal rica e satisfatória. Surpreenda seus colaboradores e eles surpreenderão seus clientes;
  4. Para prestar um atendimento de excelência, desenvolver relações de negócio duradouras e fiéis, e ter sucesso, é preciso aprender a abraçar seus clientes. É preciso tratá-los de forma acolhedora e fazer com que se sintam especiais;
  5. Para Mitchell, abraçar é uma questão de atitude. Pode ser um sorriso, um aperto de mão, um serviço que seja comum em outros negócios, mas que representam um luxo no seu. O que importa é o cliente se sentir acolhido. Essa é a fórmula do sucesso;  
  6. A cultura do abraço é versátil. Ela pode se adaptar a qualquer negócio, pois se trata de um conjunto de ideias aparentemente simples, mas eficazes quando colocadas em prática;
  7. Vender vai muito além do ato de persuadir alguém sobre as boas qualidades de determinado produto. Mitchells não vende roupas, e sim relacionamentos. Para ele, o maior patrimônio de qualquer empresa são os clientes fiéis;
  8. Se você sorrir e demonstrar cuidado com as pessoas ao seu redor, eles irão retribuir. Para isso, é preciso conhecer todas as muitas formas de “abraçar”;
  9. Receba seu cliente com cordialidade e atenção. Ele deve ser chamado pelo nome e tratado como convidado; ofereça café, bebidas e tira-gostos para os adultos e lanches e diversões para as crianças;
  10. Não coloque coloque dificuldades para atender as demandas dos clientes;
  11. Seja criativo para se manter à frente da concorrência, antecipando tendências;
  12. Considere sempre erros como desafios e oportunidades, não como problemas. Reconheça, admita, peça desculpas, contorne a situação e dê um abraço no cliente;
  13. Dê mais espaço para seus colaboradores. Com isso, eles criarão novas maneiras de abraçar os seus clientes. Incentive-os, como o autor do livro, a se relacionar mais com seus clientes;
  14. Saia de trás da tela. Pode ser que a tecnologia que você está usando esteja te afastando dos seus clientes. O calor humano é fundamental para aquecer a relação cliente-empresa. Não é à toa Mitchell recebia seus clientes pessoalmente, aguardando-os com um cafézinho sempre à mão.
  15. Invista no marketing que vai além das malas diretas. Visite seus clientes, dê uma lembrancinha à eles, mesmo que seja um cartão de aniversário nesta data importante. Faça com que ele se lembre de você! Isso garantirá mais alguns anos de vocês como parceiros de negócios.

Livro sobre negócios

Como você pode constatar aqui nesse artigo, esse livro tem lições valiosas que podem transformar a relação entre a sua empresa e os seus clientes em um elo quase inquebrável.

Jack Mitchell é um mega empresário, e comprovou a sua teoria na prática. Não queira desafiar esse fato.

Então vale a pena você ler este livro, e tirar também suas próprias lições.

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Alguém também pode se beneficiar das lições que você leu aqui…

Autor

Bruno Andrade

Bruno é CEO e co-fundador da Blueprintt. Ele é responsável por formular as estratégias e liderar nossa equipe à efetivamente ajudar líderes empresariais a antecipar, assimilar e solucionar desafios, proporcionando informações práticas e atuais sobre o ambiente de negócios.